日前，中國旅游研究院在成都正式發(fā)布了2012年全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，當(dāng)前我國游客滿意度總體上穩(wěn)中有升，在60個(gè)樣本城市中，排在前三位的分別是蘇州、上海、黃山，而廣東4個(gè)樣本城市均無緣前十，排位最前的珠海也僅列第17位，而汕頭則在所有樣本城市中墊底。一石激起千層浪，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)且旅游市場成熟的廣東，緣何游客滿意度令人大失所望？專家認(rèn)為，廣東旅游發(fā)展失衡嚴(yán)重，重客源市場發(fā)展而輕目的地建設(shè)，是時(shí)候深刻反思了。

游客滿意度長三角最高

報(bào)告顯示，2012年的調(diào)查結(jié)果是自開展全國游客滿意度調(diào)查以來，整體滿意度首次突破80分，達(dá)到了“滿意”水平，特別是國內(nèi)散客、旅游投訴滿意度提升較快。其中排名樣本城市前十位的分別是蘇州、上海、黃山、南京、成都、廈門、寧波、杭州、無錫、重慶，2012年首位城市蘇州游客滿意度為85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市蘇州的84.83分別高3.42、1.13。據(jù)介紹，“全國游客滿意度調(diào)查”項(xiàng)目是國家旅游局的重點(diǎn)課題。受國家旅游局委托，從2009年3月開始，中國旅游研究院和國家旅游局質(zhì)量監(jiān)督與管理司組成聯(lián)合課題組開展此項(xiàng)調(diào)研工作。在過去的一年中，中國旅游研究院通過暗訪、現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式對游客進(jìn)行了滿意度調(diào)查，內(nèi)容共涉及門票價(jià)格、硬件設(shè)施、旅游信息、公共衛(wèi)生、應(yīng)急系統(tǒng)等9大類100多個(gè)項(xiàng)目。

知名旅游專家、中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士表示，游客滿意度是評價(jià)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)之一，它從質(zhì)量方面來反映經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，能夠?yàn)檎贫ㄕ{(diào)控政策提供依據(jù)，有助于幫助企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量?！皬?012年的數(shù)據(jù)來看，長三角地區(qū)的游客滿意度最高，在前十位中就有7個(gè)長三角城市，基本上成為江蘇、浙江、上海的天下，而江蘇更是占了三個(gè)位置。長三角游客滿意度整體較高，與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是相適應(yīng)的，近年來長三角各地也加大旅游發(fā)展力度，尤其在目的地建設(shè)上，長三角已經(jīng)成為全國最為知名的旅游目的地集群?！?/P>

一位旅行社人士也對記者表示，長三角是最受廣東游客歡迎的旅游線路之一，其中華東五市游更是長盛不衰，基本上是國內(nèi)游的全年重點(diǎn)市場。據(jù)了解，在游客滿意度整體水平處于高位的背景下，長三角旅游收入強(qiáng)勁增長。2012年江蘇預(yù)計(jì)全年接待國內(nèi)外游客4.68億人次，同比增長11.7%。實(shí)現(xiàn)旅游總收入6500億元，增長15.8%。截至2012年底，江蘇全省擁有蘇州太湖和無錫太湖2家國家級旅游度假區(qū)，國家A級景區(qū)483家，5A景區(qū)已經(jīng)達(dá)到14家，數(shù)量位列全國第一；星級飯店913家，其中五星級66家，四星級193家，規(guī)模全國領(lǐng)先。

廣東城市整體排位靠后

與長三角相比，廣東在游客滿意度上顯然遜色得多。報(bào)告顯示，在60個(gè)樣本城市中共有4個(gè)廣東城市，其中珠海排在第17位，廣州排在第19位，深圳排在第42位，而汕頭更是墊底，排在第60位。業(yè)內(nèi)人士表示，雖然所選取的樣本城市均是全國旅游城市，游客滿意度相對于很多城市仍然屬于較高層次，但是就這個(gè)樣本而言，廣東整體水平與長三角甚至中西部一些旅游城市相比，仍然顯現(xiàn)出很多不足。劉思敏對廣州排在前十名以外感到意外，他認(rèn)為這其實(shí)與廣州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平并不相適應(yīng)，但就目前這份調(diào)查報(bào)告而言，廣東的城市應(yīng)該認(rèn)真思考問題到底出在哪里。

小蒙來自湖南，是星海音樂學(xué)院的學(xué)生，周末常喜歡與同學(xué)結(jié)伴出游，他認(rèn)為，廣東旅游景點(diǎn)實(shí)在無法跟省外相比，來來去去就那么些地方，平時(shí)都是和同學(xué)結(jié)伴周邊游玩，“現(xiàn)在廣州最知名的旅游景點(diǎn)恐怕就是長隆和廣州塔了吧？白云山算不算？感覺白云山是市民公園的意義更多一些，珠海還有一些景點(diǎn)，比如海島什么的，深圳也有大小梅沙，汕頭的話真的想不出來有哪些知名的地方，一直也沒有去?！迸c小蒙的看法類似的，還有很多人，一位已在廣州生活多年的成都人張小姐表示，廣州是國內(nèi)一線城市，也是一座商務(wù)城市，但是要說廣州是旅游城市，確實(shí)沒有多大感覺，“廣州的旅游氛圍跟成都比差遠(yuǎn)了，想必廣州鼎鼎大名的陳家祠與成都的武侯祠應(yīng)該屬于同一類的吧，但是在這兩個(gè)地方走一走，感覺就會(huì)特別不同，成都還有錦里、寬窄巷子，都是很知名的旅游點(diǎn)，但是廣州沒有，至少很難想象得出來廣州市區(qū)內(nèi)有哪些適合休閑旅游的好地方。”

資深旅游專家勞毅波指出，廣東旅游魅力指數(shù)與長三角差別很大，城市旅游美譽(yù)度與其它省市相比也有不小的差距，游客滿意度實(shí)際上可以看作是游客對一個(gè)地方旅游體驗(yàn)后的評價(jià)，如果游客對一個(gè)地方的體驗(yàn)不好，評價(jià)肯定也會(huì)降低，“當(dāng)然，廣東四座樣本城市整體排名靠后可能也與游客的構(gòu)成有很大的關(guān)系，長三角與北京等地，游客主要是外省市以及境外，他們進(jìn)入這些地方首先就充滿了新鮮感，而眾多高質(zhì)量的景點(diǎn)也會(huì)讓他們體驗(yàn)很好，而廣東的游客構(gòu)成很多時(shí)候以省內(nèi)和港澳為主，大家對這個(gè)地方都很熟悉，要求也相對要高得多，可能很多時(shí)候未能達(dá)到自己的期望值?！?/P>

粵旅游業(yè)輕視公共服務(wù)建設(shè)

■探究

到底是什么因素影響了游客滿意度？

全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，在對全國游客滿意度影響因素分析發(fā)現(xiàn)，游客期望均相對較高。2012年游客對目的地環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)的期望為75.70、76.51和74.99，對環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)的期望有所提高。與實(shí)際感受相比，游客期望均相對較高，其中環(huán)境設(shè)施和行業(yè)服務(wù)的期望和實(shí)際感受差距相對較小，公共服務(wù)的期望和實(shí)際感受差距相對較大，分別為1.94、2.69和4.75。

游客的重游意愿、推薦可能性也相對較低，為70.75、71.48。業(yè)內(nèi)人士指出，就報(bào)告調(diào)查結(jié)果而言，環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)是影響游客滿意度的三大因素，而公共服務(wù)更是一個(gè)旅游城市軟實(shí)力的本質(zhì)體現(xiàn)，同時(shí)也是較為容易忽視的一個(gè)因素。

該調(diào)查報(bào)告還顯示，游客對各旅游要素打分從高到低依次是居民友好程度、市容市貌、文明程度等，此外還有文娛、機(jī)場、餐飲、步行道、火車站、購物、政府網(wǎng)站、長途車船、交通標(biāo)識、信息咨詢、交通道路、公交車和汽車站、出租車、市場秩序、衛(wèi)生管理和公共廁所等涉及到公共服務(wù)的元素?！捌鋵?shí)仔細(xì)一看，這些都是很細(xì)致的內(nèi)容，但是都屬于游客最切身的體驗(yàn)，比如說一座城市的公共交通，雖然對于團(tuán)隊(duì)游客而言影響不大，但是對于外地的散客而言，公共交通是他們游覽這座城市最主要的體驗(yàn)工具，再如政府網(wǎng)站和信息咨詢，實(shí)際上也是非常關(guān)鍵，找不到路、找不到可去的地方，如果能夠及時(shí)給他們指引，那么就可以讓他們的體驗(yàn)更好一些?！睒I(yè)內(nèi)人士如此表示。

游客滿意度整體不高不僅與廣東經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展不相適應(yīng)，更與廣東成熟的旅游市場形成了強(qiáng)烈的對比。為何旅游市場發(fā)展相當(dāng)成熟的廣東尤其是廣深兩地，游客滿意度卻讓人大跌眼鏡？

“廣東要反思為何出現(xiàn)這樣的結(jié)果?！眲谝悴ū硎?，一直以來廣東都是對外輸出客源為主，這樣的旅游市場發(fā)展領(lǐng)先只是階段性的，旅游市場發(fā)展失去平衡，客源地市場發(fā)展非常成熟，廣東游客源源不斷輸出到外地，但是目的地建設(shè)卻未能跟上步伐，未能大量吸引省外境外游客，即使旅游收入居全國首位，也很難實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！奥糜伟l(fā)展的根本在于目的地建設(shè)，雖然目前廣東是旅游創(chuàng)匯大省，但是入境游客多為過境，且有大量的港澳游客，但是外國人與北京、上海、江蘇等地相比，則沒有明顯的優(yōu)勢?！?/P>

勞毅波表示，廣東不少地方很多時(shí)候是口號叫得響，但是缺乏實(shí)際行動(dòng)，與旅游服務(wù)相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)也未夠主動(dòng)，“前段時(shí)間有媒體想要到汕頭就潮汕美食做一個(gè)深度專題，這原本應(yīng)該是宣傳推廣汕頭旅游的一個(gè)大好機(jī)會(huì)，但是由于當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府機(jī)構(gòu)不能提供相關(guān)的協(xié)助工作，甚至無法提供一些讓報(bào)道更為深入的資料，該媒體只好自行聯(lián)系當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，自行聯(lián)系當(dāng)?shù)氐牟宛^，這實(shí)際上反映了一個(gè)很嚴(yán)重的問題，如果你自己都不重視旅游的發(fā)展，別人就算想為你做宣傳，也感覺到無從下手?！庇浾吡私獾剑m然近年來廣東多個(gè)地市宣稱要將旅游放在一個(gè)重要的位置發(fā)展，將旅游培育成支柱產(chǎn)業(yè)，但是通常都是雷聲大雨點(diǎn)小，又或者只顧點(diǎn)不顧面，開發(fā)了旅游景點(diǎn)，但是卻未意識到目的地建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程。

應(yīng)站在游客角度

為游客服務(wù)

■建議

資深旅游專家勞毅波認(rèn)為，廣東城市對旅游宣傳推廣重視不夠，理念不新，未能設(shè)身處地為游客著想，更未能做到站在游客的角度為游客服務(wù)。旅游是人的活動(dòng)，旅游產(chǎn)品并不是一件流水線上的商品，它的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都包含了旅游服務(wù)提供者的勞動(dòng)，都體現(xiàn)了旅游消費(fèi)者的體驗(yàn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致入微的服務(wù)，才能得到游客最滿意的體驗(yàn)。比如說機(jī)場，機(jī)場是一座城市對外的窗口，很多游客到達(dá)一座城市的第一站就是機(jī)場，機(jī)場應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？機(jī)場能夠提供什么樣的服務(wù)？一座優(yōu)秀的旅游城市，不僅能夠告訴外地游客應(yīng)該怎么坐車進(jìn)入市區(qū)工作或游覽，還可以告訴游客，怎么樣體驗(yàn)一個(gè)原汁原味的廣州，讓外來客體驗(yàn)到有意想不到的驚喜。

勞毅波表示，在反思的過程中，廣東應(yīng)該對自己有信心，廣東實(shí)際上并非外人所道的沒有什么優(yōu)質(zhì)景點(diǎn)，其實(shí)廣東很多景點(diǎn)都藏在深閨，或未為人發(fā)現(xiàn)，或未為人熟知。特別需要認(rèn)識到的是，在公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)上，應(yīng)該更多地從游客的角度去傳播旅游信息、建設(shè)旅游形象，給游客提供豐富而又具亮點(diǎn)的信息。

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