《旅游法》實(shí)施以來，旅游行業(yè)便開始調(diào)整。原本那些長期困擾旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)問題，比如“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“一日游”、景區(qū)門票價(jià)格等，開始被新法深深刺痛。今年的“十一”長假，是《旅游法》實(shí)施以來的第一個(gè)黃金周，和以往相比，旅游市場出現(xiàn)了哪些變化？游客、導(dǎo)游、旅行社是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)旅游的重要因素，當(dāng)新法明令禁止強(qiáng)迫購物、強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目、不得收取小費(fèi)等現(xiàn)象后，三者的感受發(fā)生了哪些變化？在消費(fèi)者越來越理性的時(shí)代，他們又該如何應(yīng)對？

游客

新法之前，合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害新法之后，明明白白消費(fèi)，輕輕松松旅游。

【現(xiàn)象】

旅行社依靠安排游客購物、參加自費(fèi)項(xiàng)目，有意隱瞞商品和自費(fèi)項(xiàng)目的真實(shí)信息，侵害了游客消費(fèi)的知情權(quán)和公平交易權(quán)。對于自費(fèi)項(xiàng)目來說，經(jīng)營者通常只獲得利潤的一小部分，大部分收入返給了旅行社或?qū)в?。?dāng)游客不愿購物或參加自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，往往會(huì)發(fā)生強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)。

【解讀】

“今年國慶，全家報(bào)團(tuán)去了一趟陜西，全程都沒有安排購物，導(dǎo)游更多的是在講解景區(qū)相關(guān)知識(shí)。感覺看景點(diǎn)沒那么趕了，也沒那么累了?！笔〕蔷用裢觖愋老灿谛路ㄋ鶐淼淖兓?/P>

“維護(hù)游客權(quán)益”是貫穿《旅游法》始終的重要原則。省旅游局行管處處長陳少卿說，游客享有知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的知情權(quán)。目前，多數(shù)游客都是第一次接觸旅游目的地信息，新法要求旅行社在宣傳手冊中提供的各項(xiàng)信息、行程安排、價(jià)格等，必須真實(shí)準(zhǔn)確，不能利用其掌握信息和情況的絕對優(yōu)勢，做夸大或者虛假宣傳，誤導(dǎo)、誘騙游客購買旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

今后，游客在出行時(shí)，有權(quán)要求在包價(jià)旅游合同中必須載明為自己提供服務(wù)的地接社真實(shí)身份，以便發(fā)生糾紛時(shí)可及時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。此外，還享有行程安排、服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、自由活動(dòng)時(shí)間安排、旅行社責(zé)任減免信息等權(quán)利。

在游客的自主選擇權(quán)方面，游客有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。以前，有的旅行社以沒有名額等為由，向游客推薦價(jià)格更高的旅游產(chǎn)品和服務(wù)；在未達(dá)到約定的人數(shù)不能出團(tuán)；未征得游客的書面同意，擅自將游客轉(zhuǎn)團(tuán)、并團(tuán)，甚至賣團(tuán)等行為，如今均被視為違法。

旅行社未與游客協(xié)商一致或未經(jīng)游客要求，指定購物場所、安排游客參加另行付費(fèi)項(xiàng)目，以及旅行社的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客購物、參加另行付費(fèi)項(xiàng)目的，游客有權(quán)拒絕。同時(shí)，也可以在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

旅游活動(dòng)多在戶外進(jìn)行，游山玩水中的安全問題不容忽視，新法不但從游客權(quán)利的角度作出規(guī)定，還對旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)機(jī)構(gòu)對游客的救助責(zé)任分別作出規(guī)定。

導(dǎo)游

新法之前，從購物、小費(fèi)中獲取收入新法之后，有權(quán)要求旅行社支付勞動(dòng)報(bào)酬

【現(xiàn)象】

在現(xiàn)實(shí)中，旅行社聘用導(dǎo)游不但“不支付工資報(bào)酬、不簽訂勞動(dòng)合同、不承擔(dān)社保費(fèi)用”，而且經(jīng)常要求導(dǎo)游墊付應(yīng)由旅行社支付的接待費(fèi)用，甚至一些旅游大巴司機(jī)也得不到旅行社應(yīng)支付的費(fèi)用，其結(jié)果導(dǎo)致依靠回扣成為導(dǎo)游的主要收入來源，嚴(yán)重影響了從業(yè)者的正常經(jīng)營活動(dòng)及個(gè)人利益。

【解讀】

新法對“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”和“小費(fèi)”都作出了有針對性的規(guī)定。一些旅行社認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)就是小費(fèi)，可以由游客在行程中直接向?qū)в沃Ц叮行┯慰蛯β眯猩缭诔鼍秤沃惺杖⌒≠M(fèi)的做法也存有疑問。

“新法規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，是旅行社支付給導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬，是旅游團(tuán)費(fèi)的組成部分，必須在包價(jià)旅游合同中列明，由旅行社向游客收?。欢路ㄒ?guī)定的小費(fèi)，是游客因?qū)?dǎo)游服務(wù)滿意而自愿、額外、直接向?qū)в沃Ц兜馁M(fèi)用。兩者不是一回事?！标惿偾湔f，旅行社、導(dǎo)游均不得向游客索取小費(fèi)。

在境外一些國家和地區(qū)，有向?qū)в?、司機(jī)等旅游從業(yè)人員支付小費(fèi)的習(xí)慣，這部分小費(fèi)收入是他們勞動(dòng)報(bào)酬的組成部分，通常需要支付。根據(jù)新法規(guī)定，針對這種特殊情況，旅行社可將該費(fèi)用直接包含在旅游團(tuán)費(fèi)中收取，或者在簽訂合同時(shí)專門向游客表明后另行收取，但不得由導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)直接收取。

一些旅行社對與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)彼此之間的責(zé)任關(guān)系認(rèn)識(shí)不清。有的旅行社認(rèn)為，由于臨時(shí)聘用的導(dǎo)游不是自己的員工，對其帶團(tuán)過程中強(qiáng)迫、誘導(dǎo)游客消費(fèi)等違法行為，表示難以控制。因此，旅行社對此產(chǎn)生的不利后果不愿承擔(dān)責(zé)任。

“不論旅行社是委派屬于自己的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，還是臨時(shí)聘用導(dǎo)游為游客提供服務(wù)，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)在履行職務(wù)過程中的行為代表旅行社，其相關(guān)違法、違約行為的法律后果由旅行社承擔(dān)?！标惿偾湔f。因此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理。同時(shí)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)對自己的違法行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

新法規(guī)定，導(dǎo)游有權(quán)要求旅行社依法支付勞動(dòng)報(bào)酬，有權(quán)拒絕旅行社要求其墊付團(tuán)費(fèi)或者收取費(fèi)用的行為，并向有關(guān)部門舉報(bào)。省商務(wù)國旅董事長賀志勇認(rèn)為，通過社會(huì)保障等形式保證導(dǎo)游收入，增強(qiáng)其安全感，從而促使其提高服務(wù)質(zhì)量，是解決這一問題的根本辦法。

旅行社

新法之前，扭曲了旅行社正常經(jīng)營模式新法之后，面臨洗牌，服務(wù)質(zhì)量成“王牌”

【現(xiàn)象】

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的報(bào)價(jià)不能涵蓋必然發(fā)生的采購和經(jīng)營成本費(fèi)用，甚至是沒有利潤的零報(bào)價(jià)。因此，依靠導(dǎo)游墊付資金和游客消費(fèi)獲取回扣等來填補(bǔ)的方式，就成為一種經(jīng)營模式上的必然選擇。在這種扭曲的經(jīng)營模式下，旅行社不再關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，而是想方設(shè)法讓游客在團(tuán)費(fèi)之外更多地消費(fèi)。

【解讀】

目前，一些旅行社對由境內(nèi)旅行社組織、境外旅行社接待的活動(dòng)，是否適用新法有不同看法，認(rèn)為境外地接社安排購物活動(dòng)，境內(nèi)組團(tuán)社無法控制。

陳少卿說，新法明確規(guī)定組織到境外的旅游活動(dòng)，適用本法，旅行社企業(yè)對此要有明確的認(rèn)識(shí)。與游客的合同是由組團(tuán)社簽訂的，行程是由組團(tuán)社事先設(shè)計(jì)或確認(rèn)的，境外地接社也是由組團(tuán)社來委托接待游客的，因此，境外地接社的行為應(yīng)當(dāng)受組團(tuán)社的控制，后果也應(yīng)由組團(tuán)社承擔(dān)。

目前，市場上有一種現(xiàn)象：有的游客去港澳等地，在當(dāng)?shù)氐穆眯猩鐖?bào)名，參加境外旅行社組織的到其他國家或地區(qū)的團(tuán)隊(duì)旅游。如果查實(shí)該活動(dòng)是由我國境內(nèi)旅行社參與組織的，依據(jù)新法規(guī)定，境內(nèi)旅行社必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

社會(huì)上特別是業(yè)界對新法關(guān)于旅行社安排購物和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的禁止性規(guī)定有一些模糊認(rèn)識(shí)。有的認(rèn)為不可以安排，有的認(rèn)為可以安排，個(gè)別的甚至認(rèn)為新法禁止游客購物。

在治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”上，新法重點(diǎn)規(guī)范的是旅行社通過安排游客在其指定的具體購物場所購物和參加另行付費(fèi)項(xiàng)目而獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為，并非禁止游客購物或參加自費(fèi)項(xiàng)目。

游客可以在旅游行程中的自行安排活動(dòng)時(shí)間內(nèi)，自愿、自主地安排個(gè)人的購物等活動(dòng)，旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾服務(wù)的商業(yè)區(qū)，給予正當(dāng)、合理的行程安排，滿足游客的購物需求。

當(dāng)然，這種安排必須符合多項(xiàng)要求：不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，不得誘騙游客，也不得通過安排這些活動(dòng)獲取回扣等不正當(dāng)利益；必須與游客協(xié)商一致或者是應(yīng)游客要求，即使游客同意，也不得通過安排這些活動(dòng)獲取回扣等不正當(dāng)利益；不得將游客是否同意相關(guān)安排作為簽約條件等等。

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