隨著國內(nèi)老齡人口的不斷增加，面向老年人的產(chǎn)品也逐漸豐富化。國家統(tǒng)計局今年初發(fā)布的《2013年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，中國60歲以上的人口已經(jīng)達(dá)到2.02億。

據(jù)專家預(yù)測，到2050年，60歲以上的人口總數(shù)將達(dá)到4億左右，占總?cè)丝诘谋戎貙⒊^25.2％，中國將成為高度老齡化國家。

銀發(fā)一族因為有固定的收入、充裕的時間一直受旅游市場的青睞，但同樣，由于老年人體質(zhì)較弱、安全風(fēng)險大、利潤空間小等特點，也對旅游管理部門和旅游企業(yè)在市場規(guī)范和產(chǎn)品設(shè)計上提出了更高的要求。

近年來，我國老年旅游發(fā)展迅猛，已占有較大的旅游市場份額。但在老年旅游發(fā)展過程中也存在一些問題，成為制約老年旅游發(fā)展的瓶頸，而推進(jìn)老年旅游的標(biāo)準(zhǔn)化管理就成為解決問題的有效途徑之一。

由于老年人體質(zhì)較弱、行動不便、安全風(fēng)險大、服務(wù)要求高、利潤空間小等特點，導(dǎo)致銀發(fā)旅游市場成為旅游市場的“雞肋”。

基于上述問題，2011年，上海發(fā)布了全國首個涉及老年旅游的地方標(biāo)準(zhǔn)《老年旅游服務(wù)規(guī)范第1部分：旅行社》；2012年7月，國家新修訂的《老年權(quán)益保障法》出臺；2013年年底又發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強老年人優(yōu)待工作的意見》的通知；2014年中國旅行社協(xié)會、中國老年旅游聯(lián)合體共同起草《老年旅游服務(wù)規(guī)范》征求意見稿，將于2014年下半年正式出臺。一時間，老年旅游成為關(guān)注的焦點。這充分反映出旅游行業(yè)對老齡化社會的關(guān)注，這不僅僅源于老齡人口多、時間充足、收入穩(wěn)定等現(xiàn)實因素，也反映出整個社會對老年人旅游訴求的文化關(guān)照，同時也是社會主義和諧社會構(gòu)建的重要議題。

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性及重要性

1.開拓新興市場的堅實保障

旅游業(yè)的發(fā)展需要“有人”――消費的主體，“有錢”――消費的保障，“有閑”――消費的支撐。而老年人正是這樣一個滿足“有人”、“有錢”、“有閑”的群體，老齡化社會的到來，使老年旅游呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展機遇。

《社會藍(lán)皮書：2014年中國社會形勢分析與預(yù)測》指出，2013年，我國60歲及以上老年人口達(dá)到2億人。據(jù)專家預(yù)測，到2050年，60歲以上的人口總數(shù)將達(dá)到4億左右，占總?cè)丝诘谋戎貙⒊^25.2％，中國將成為高度老齡化國家。而在這個快速增長的老年市場中，我國已經(jīng)有30%的老人有出游經(jīng)歷。

據(jù)統(tǒng)計，老年人口的總年收入在3000億元―4000億元人民幣之間，主要包括退休工資收入、存款利息、再就業(yè)收入、投資紅利、子女贈送等。從2025年到2050年，預(yù)計老年人的潛在購買力將高達(dá)5萬億元。

離退休的、已退休的老年人擁有充裕的、可自由支配的時間。同時，面對節(jié)日放假期間人滿為患的旅游形勢，不受時間限制讓老年人避開了旅游的高峰期，選擇不太擁擠的淡季外出，這樣既免除了高峰旅游時擁擠不堪的顧慮，又為淡季旅游注入了活力，使得淡季不再“淡”。

2.構(gòu)建社會主義和諧社會的重要體現(xiàn)

隨著我國人口結(jié)構(gòu)的不斷變化，我國逐漸步入了老齡化社會，而怎樣照顧老年人的生活起居和豐富其業(yè)余生活就成為一項重要任務(wù)。老年旅游作為發(fā)展老齡事業(yè)的一部分，已經(jīng)成為旅游市場中不可或缺的組成部分。在大的政策環(huán)境背景下，老年旅游將成為發(fā)展和諧社會和解決民生問題的一個重要載體，是實現(xiàn)“老有所樂”目標(biāo)的真實寫照。

老年人作為廣大人民群眾的重要組成部分，既是和諧社會的構(gòu)建者，也是和諧社會的共享者，更是家庭和睦和社會穩(wěn)定的基石。如果沒有老年人參與，就不可能真正建成和諧社會；如果沒有老年人共享成果，也不是真正意義上的和諧社會。因此，兼顧老年群體，發(fā)展老齡事業(yè)，對于促進(jìn)家庭和睦、構(gòu)建和諧社會具有十分重要的現(xiàn)實意義。

3.老年游產(chǎn)品及服務(wù)存在的問題隨著老年旅游的深入發(fā)展，涉老旅行社初步掌握了一定的老年人組團出游的經(jīng)驗，但是由于老年人歲數(shù)大、行動不便、文化水平總體較低、易受低價團誘惑等因素的影響，導(dǎo)致旅游糾紛不斷。究其主要原因，是缺少相關(guān)統(tǒng)一的老年旅游標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范市場運作，使不法旅游經(jīng)營單位有機可乘，出現(xiàn)旅游投訴案件。

在涉老旅行社的經(jīng)營資質(zhì)方面，不少旅行社采用掛靠的形式，只在其他旅行社中租用一張桌子就開展業(yè)務(wù)；另有旅游咨詢公司，旅游網(wǎng)站等都以極其不規(guī)范的方式方法插足老年旅游市場，導(dǎo)致市場發(fā)展混亂。

在老年旅游服務(wù)規(guī)范方面，許多旅行社在老年旅游路線中沒有能夠配備隨行醫(yī)務(wù)人員；有很多企業(yè)因規(guī)模較小，資金薄弱，抗風(fēng)險能力和服務(wù)質(zhì)量差；一些旅行社安排低廉的住宿，并以各種理由甚至假借“迷信”手段欺瞞老年游客。

在老年旅游產(chǎn)品設(shè)計方面，很多老年旅行社推出低價促銷旅游產(chǎn)品，但服務(wù)也隨著價格的下降而大打折扣；在部分老年旅游活動中不能放慢節(jié)奏以適應(yīng)老年人的速度；有的旅行社用常規(guī)的旅游服務(wù)代替老年旅游服務(wù)，旅游活動的安排、旅游設(shè)施的配置、導(dǎo)游的接待服務(wù)都和普通團沒有區(qū)別。

4.豐富老年游產(chǎn)品的有力舉措老年旅游產(chǎn)品是旅行社針對老年人的特點，對旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)的重新組合。實際情況是，老年旅游產(chǎn)品數(shù)量少、同質(zhì)化嚴(yán)重。

目前的老年旅游市場缺少適銷對路的多品種線路，專為老年人設(shè)置的旅游線路和產(chǎn)品較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求，老年人可選擇的范圍很小，制約了老年旅游者的出行。

老年旅游以游覽觀光為主，大多旅行社把重點放在這一類型的市場開發(fā)上，導(dǎo)致差異化不足，而且大多產(chǎn)品都相互模仿。盡管不少旅行社推出所謂“夕陽紅老年團”，可無論行程、服務(wù)都與常規(guī)路線大同小異。

老年旅游產(chǎn)品在數(shù)量上的不足和質(zhì)量上的差距，會給老年旅游者造成很大的心理落差，嚴(yán)重影響了老年旅游者的旅游體驗、重游愿望和口碑宣傳，成為老年旅游發(fā)展的“瓶頸”，阻礙了老年旅游的健康發(fā)展。因此，出臺相關(guān)老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范與要求，就成為促進(jìn)老年旅游市場健康發(fā)展的有力舉措。

二、標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1.旅行社經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)規(guī)范老年人屬于特殊的群體，因此就需要開發(fā)老年旅游產(chǎn)品的旅行社具備相應(yīng)的資質(zhì)。除具備一般旅行社應(yīng)有的在辦公場所、人員要求、設(shè)施要求等，還應(yīng)根據(jù)老年人的需求，全程配備專業(yè)導(dǎo)游、隨團醫(yī)務(wù)人員，開發(fā)具有特色且成熟的適合老年人體力狀況和情感需求的旅游線路產(chǎn)品，并有能力為老年人提供如輪椅、拐杖等設(shè)施。

由于旅游市場常以經(jīng)濟效益來確定旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，因此在對老年旅游者服務(wù)上往往缺乏耐心，做不周到。因此，需要在服務(wù)規(guī)范方面做出全面的要求與規(guī)定。

在人員服務(wù)方面，要求導(dǎo)游在講解服務(wù)過程中勤迎（上下車迎接）、勤攙（攙扶）、勤講（講解）、勤停（停車休息）、勤點（清點人數(shù)）、勤問（詢問老人身體情況）；對于老年旅游服務(wù)各主體明確要求，如隨團醫(yī)務(wù)人員必須取得醫(yī)師職稱，包機、包船、包列的老年旅游團必須配備隨團醫(yī)務(wù)人員等。在設(shè)施服務(wù)方面，為體現(xiàn)人性化服務(wù)，應(yīng)該規(guī)定在旅游大巴上應(yīng)配備有輪椅、拐杖、放大鏡等老年人需要的物品，滿足老年游客的各種需求。在產(chǎn)品服務(wù)方面，在老年旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計部分，應(yīng)從講解服務(wù)、入店服務(wù)、就餐服務(wù)、購物服務(wù)、結(jié)束服務(wù)等方面做出相應(yīng)規(guī)定；旅行社簽訂老年旅游服務(wù)合同不得收取“老年費”；產(chǎn)品設(shè)計要符合老年人的心理和生理特點，具有安全保障、行程合理的特點。

2.旅游產(chǎn)品設(shè)計

老年群體作為未來休閑市場結(jié)構(gòu)中重要組成部分，不同年齡不同群體的老年人，對旅游也有不同的需求，這就需要針對不同年齡不同群體的老年人群進(jìn)行定位，細(xì)分旅游群體，“量身訂制”旅游產(chǎn)品，精心布置旅游線路。

老年旅游者一般是經(jīng)歷過社會歷練的，所以單純的、單調(diào)的觀光旅游已經(jīng)不能滿足日益增長的老年文化旅游的需求。隨著老年旅游的主題不斷豐富和深化，應(yīng)該更注重開發(fā)尋根游、探親游、紅色游、文博游等特色旅游項目和產(chǎn)品。

3等級評定劃分

在旅游行業(yè)等級評定劃分方面，A級旅游景區(qū)和星級旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)做得較好，成效顯著。旅行社每年也進(jìn)行評比和評定，包括“全國百強旅行社”、“國內(nèi)旅游十強旅行社”、“入境旅游十強旅行社”、“出境旅游十強旅行社”、“全國利稅十強旅行社”等。

首先，在旅行社評定方面，可以借鑒旅游景區(qū)和旅游飯店的等級評定劃分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)體系，評選“全國老年旅游服務(wù)十強旅行社”；其次，可以對通過老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評審的旅行社，旅游行政主管部門給予正式批復(fù)，授予“老年旅游推薦單位”標(biāo)牌和證書，并給予政策扶持。

三、標(biāo)準(zhǔn)化管理的保障措施

1.成立專門的老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會

在老年旅游方面，全國性和地方性的老年旅游組織、協(xié)會相繼出現(xiàn)，為老年群體提供了多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提升了老年人的生活品質(zhì)。“中國老年學(xué)學(xué)會老年旅游專業(yè)委員會”、“中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)委員會”、“中國老年旅游聯(lián)合體”、“上海市老年學(xué)學(xué)會老年旅游專業(yè)委員會”、“陜西省老年學(xué)學(xué)會旅游休閑專業(yè)委員會”等機構(gòu)組織相繼成立或組建，為老年旅游服務(wù)提供了強有力的保證。

但在服務(wù)規(guī)范及投訴處理方面，還需要進(jìn)一步研究制定老年旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、接收處理老年旅游糾紛、監(jiān)督管理老年旅游市場等。

2.建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理的監(jiān)督反饋機制

標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是呈螺旋式上升的，標(biāo)準(zhǔn)的制定是基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的實施是關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)的修訂是標(biāo)準(zhǔn)實施后持續(xù)改進(jìn)的表現(xiàn)。因此就需要建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理的監(jiān)督反饋機制，根據(jù)老年旅游市場發(fā)展態(tài)勢，對標(biāo)準(zhǔn)中不適應(yīng)市場需求的內(nèi)容、需要添加的新內(nèi)容予以修訂，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)能夠來源于市場、能夠適應(yīng)市場、服務(wù)市場，保證標(biāo)準(zhǔn)的適用性和可行性。

3.建立獎懲機制

雖然老年旅游有較大的市場空間，但是并沒有形成規(guī)模效應(yīng)。主要原因是旅行社對組織老年旅游活動不熱心、不積極，認(rèn)為老年旅游風(fēng)險大、麻煩多、利潤少，很多旅行社不愿意經(jīng)營相關(guān)業(yè)務(wù)，就導(dǎo)致旅行社缺乏老年旅游宣傳的主動性和積極性，老年人雖然有出游意愿，但又顧慮重重。而旅行社是老年旅游發(fā)展做大做強的重要保證，因此，需要建立老年旅游服務(wù)的獎懲機制，對老年旅游服務(wù)優(yōu)秀的單位予以表彰和獎勵，提高其服務(wù)的積極性。

對于老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理，不僅著眼于當(dāng)前老年旅游的現(xiàn)狀和規(guī)模，也要充分估計到老年旅游的多元化發(fā)展，強調(diào)對老年旅游的系統(tǒng)管理；不僅要規(guī)范旅行社的硬件設(shè)施，也規(guī)范布局、運行、服務(wù)、管理等軟件質(zhì)量；不僅要對各個服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的結(jié)果提出要求，更要強調(diào)對旅游途中所經(jīng)歷的過程進(jìn)行規(guī)范，以過程管理來保證服務(wù)質(zhì)量。

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