日前，攜程旅行網(wǎng)發(fā)布了《中國酒店用戶點(diǎn)評報(bào)告2013年終版》（以下簡稱“報(bào)告”），報(bào)告基于對攜程用戶1000萬條酒店點(diǎn)評的綜合整理及分析，最終對2010-2013年的酒店發(fā)展趨勢進(jìn)行了集中表現(xiàn)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，用戶點(diǎn)評形式愈來愈豐富，2013年通過攜程旅行APP進(jìn)行點(diǎn)評的數(shù)量飛速竄升，已經(jīng)占到總量的1/4，今后或?qū)⒊蔀榫频挈c(diǎn)評的最重要渠道。

此外，伴隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展及入住用戶社會責(zé)任的增強(qiáng)，2013年酒店點(diǎn)評量呈持續(xù)爆發(fā)式增長。同時(shí)，用戶對于酒店的總體感受有不同程度的提升，低星級酒店的滿意度提升最為顯著。

APP將成酒店點(diǎn)評最重要渠道　離店3天后為商旅客點(diǎn)評高峰

報(bào)告著重指出了酒店點(diǎn)評渠道的變化情況，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，2013年通過APP進(jìn)行酒店點(diǎn)評的數(shù)量已經(jīng)占到了總量的1/4，結(jié)合目前攜程旅行APP下載量已經(jīng)超過2億，激活數(shù)也超過1億的現(xiàn)實(shí)情況，APP端或?qū)⒊蔀榻窈缶频挈c(diǎn)評最重要的渠道。

報(bào)告分析，以商務(wù)出行為主的用戶點(diǎn)評數(shù)更高，超過50%，其次才是休閑用戶，與原來休閑用戶占據(jù)主要地位的情況發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。

此外，產(chǎn)生點(diǎn)評的高峰期一般集中在離店后的3天內(nèi)，在這段時(shí)間內(nèi)的點(diǎn)評量占到總量的50%，高峰期的出現(xiàn)一方面源于用戶的點(diǎn)評習(xí)慣；另一方面則因?yàn)殡x店時(shí)間短，用戶對酒店的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)等還存在感知印象，此時(shí)間段內(nèi)的點(diǎn)評也更為真實(shí)、可靠。

入住用戶總體感受提升　低星級酒店評分增長最快

截止至2013年底，攜程累計(jì)酒店點(diǎn)評數(shù)已超過1000萬條，相當(dāng)于2010年的10倍，點(diǎn)評數(shù)的增長源于整體酒店市場蓬勃發(fā)展，同時(shí)，社會責(zé)任感的提高促進(jìn)了點(diǎn)評習(xí)慣的養(yǎng)成。

從數(shù)據(jù)看，2013年酒店入住用戶對于酒店的整體感受有所提升，“酒店位置”、“房間衛(wèi)生”、“酒店服務(wù)”、“設(shè)備設(shè)施”四項(xiàng)指標(biāo)中，前三項(xiàng)基本持平，“設(shè)備設(shè)施”雖然評分較低，但較往年仍有了較大幅度提升。可見更多的酒店開始重視硬件設(shè)施的建設(shè)，不少酒店都開始了翻新工程，新開業(yè)的酒店則加強(qiáng)了硬件投入。

同時(shí)，報(bào)告針對酒店星級與評分高低的關(guān)系做了著重分析：一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店在不斷的迎合市場需求。另外一方面，品牌連鎖酒店的布局全國及海外品牌的擴(kuò)張，帶來一些全新的服務(wù)理念及管理經(jīng)驗(yàn)，提升了整體的水平。總體來說，高星級酒店的滿意度依舊較高，但低星級酒店2013年滿意度增長幅度開始明顯高于與其他星級。

三線城市酒店點(diǎn)評率高于一線城市　二線城市點(diǎn)評回復(fù)率最高

2010年至今，入住三線城市酒店的用戶平均點(diǎn)評率約為一線城市的1.5倍，或因一線城市的酒店訂單遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于三線城市，分母過大也是導(dǎo)致點(diǎn)評率較低。在所有省份中，訂單點(diǎn)評率最高的是河南省，其次是廣西省和江蘇省。

在酒店點(diǎn)評回復(fù)率方面，二線城市酒店開始了解用戶點(diǎn)評對酒店產(chǎn)量的幫助，點(diǎn)評回復(fù)率最高。酒店回復(fù)率排名前三的分別是海南、黑龍江、廣西。而在點(diǎn)評回復(fù)率前20的名單中并無北京、上海等一線城市。

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