“我國(guó)目前旅游黃金周太少而集中消費(fèi)、集體休假所導(dǎo)致的公共資源配置失衡、服務(wù)供求矛盾突出等弊端?！?BR>　　
對(duì)話嘉賓

戰(zhàn)冬梅 中國(guó)旅游研究院管理學(xué)博士

季玉祥 恒山風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)主任

沈皖蜀 四川省旅游協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)

劉云平 上海旅游景區(qū)策劃專家、旅游產(chǎn)品創(chuàng)意方案獨(dú)立制作人

李玉峰 大同市云岡旅游區(qū)聯(lián)合管理委員會(huì)、云岡景區(qū)服務(wù)有限公司總經(jīng)理 賈 磊 北京青年旅行社股份有限公司客服主管

劉 哲 哈爾濱市旅游愛(ài)好者

林郁婷 桂林市旅游愛(ài)好者

記者：“華山事件”可以說(shuō)是數(shù)年來(lái)國(guó)內(nèi)景區(qū)與游客矛盾沖突的頂點(diǎn)，華山景區(qū)管理部門(mén)難辭其咎。對(duì)于該事件的始末，您如何解讀？

戰(zhàn)冬梅：華山景區(qū)的安全監(jiān)控不到位致使這次惡性事件的發(fā)生。人員密集、環(huán)境復(fù)雜是當(dāng)前我國(guó)景區(qū)面臨的共同問(wèn)題，特別是當(dāng)節(jié)假日來(lái)臨時(shí)。

為避免這類惡性事件再次發(fā)生，景區(qū)管理者需要有效部署安防設(shè)備，監(jiān)控進(jìn)入旅游景點(diǎn)的人數(shù)、車(chē)輛并進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，更好地了解景區(qū)和游客的現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并進(jìn)行有效排除。

季玉祥：其實(shí)，景區(qū)管理問(wèn)題在國(guó)內(nèi)各大景區(qū)普遍存在，其本質(zhì)是景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件不足與游客接待量大的矛盾。這一矛盾集中體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)景區(qū)的交通運(yùn)輸承載能力普遍較差：進(jìn)出景區(qū)的道路較窄、停車(chē)場(chǎng)面積相對(duì)較小、索道運(yùn)力不足等；此外，景區(qū)內(nèi)部的服務(wù)設(shè)備跟不上大數(shù)量的游客需求；在遇到突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，景區(qū)管理部門(mén)的應(yīng)變能力較弱。

沈皖蜀：年復(fù)一年，中國(guó)演繹著“黃金周期間車(chē)水馬龍人如潮，黃金周前后門(mén)庭冷落車(chē)馬稀”的旅游鬧劇?！叭A山事件”則是鬧劇中的悲劇。

這一悲劇反映出我國(guó)目前旅游黃金周太少而集中消費(fèi)、集體休假所導(dǎo)致的公共資源配置失衡、服務(wù)供求矛盾突出等弊端。

因此迫切需要優(yōu)化國(guó)民休假制度。人力資源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2011年末全國(guó)城鎮(zhèn)就業(yè)人員35914萬(wàn)人。其中服務(wù)業(yè)1億職工節(jié)假日服務(wù)后或補(bǔ)貼或輪休，其余2億職工放假拉動(dòng)10億人假日旅游休閑消費(fèi)，以假日旅游休閑經(jīng)濟(jì)有力、有序、有效地促進(jìn)了國(guó)民假日旅游休閑。

記者：哪些具體措施能夠行之有效地完善我國(guó)景區(qū)管理，消除安全隱患？

戰(zhàn)冬梅：景區(qū)的安全問(wèn)題實(shí)質(zhì)上就是如何消化眾多游客的問(wèn)題?！叭A山事件”的發(fā)生有其特定的地理原因，地勢(shì)險(xiǎn)峻、環(huán)境制約使其無(wú)法像故宮那樣在平面上采用多項(xiàng)措施疏導(dǎo)游客。對(duì)此我十分贊同中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士的觀點(diǎn)，此類景區(qū)管理部門(mén)實(shí)行門(mén)票預(yù)約機(jī)制乃當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)前我國(guó)旅游景區(qū)的環(huán)境承載力、環(huán)境保護(hù)問(wèn)題并沒(méi)有引起管理者的足夠重視，極少有景區(qū)經(jīng)科學(xué)、準(zhǔn)確的測(cè)量后對(duì)外公布其最大游客接待量。對(duì)重點(diǎn)景區(qū)進(jìn)行環(huán)境承受力的科學(xué)測(cè)定，能夠幫助景區(qū)管理者及時(shí)通報(bào)、預(yù)警，對(duì)游客進(jìn)行出行指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上實(shí)行門(mén)票預(yù)約機(jī)制，盡早的預(yù)測(cè)景區(qū)內(nèi)的游客數(shù)，對(duì)其他游客進(jìn)行預(yù)警。

建議地方旅游管理部門(mén)提前發(fā)布黃金周擁堵景點(diǎn)排名，發(fā)布景區(qū)的舒適度指數(shù)，來(lái)幫助游客合理選擇自己的出游目的地。

季玉祥：主要還是應(yīng)該完善日常的管理制度，形成規(guī)范管理。還應(yīng)及早建立起健全的重大節(jié)日應(yīng)急預(yù)案，確保事前有效的應(yīng)急機(jī)制。

以恒山景區(qū)為例，黃金周期間，管理部門(mén)優(yōu)化了出入景區(qū)的交通，新建道路使上行下行分開(kāi)，并修建了多個(gè)備用停車(chē)場(chǎng)；景區(qū)延長(zhǎng)了開(kāi)放時(shí)間，所有工作人員清晨六點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到崗；在景區(qū)內(nèi)部增設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并雇用大量臨時(shí)工作人員參與游客的指揮疏導(dǎo)工作。

與此同時(shí)，景區(qū)與交警、武警、消防等單位建立了橫向聯(lián)系，實(shí)時(shí)監(jiān)護(hù)，確保節(jié)日期間景區(qū)游客的絕對(duì)安全。

劉云平：借鑒國(guó)外知名旅游景區(qū)的監(jiān)管模式，我國(guó)景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)建立起完善的安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的集中監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)掌握各景點(diǎn)的人流情況，做到及時(shí)分流，保證游客安全。此外，利用網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，旅游部門(mén)還可在國(guó)家和當(dāng)?shù)芈糜沃行牡墓俜骄W(wǎng)站發(fā)布任何一個(gè)景點(diǎn)的實(shí)時(shí)視頻，配以文字介紹，使游客在線預(yù)覽景區(qū)風(fēng)光的同時(shí)能夠?qū)皡^(qū)的管理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。

沈皖蜀：從根源上來(lái)講，還是要改善國(guó)民休假制度。

我建議，在現(xiàn)行全年法定節(jié)日11天的基礎(chǔ)上增加7天，調(diào)整為法定節(jié)日18天。將每年的“三八”婦女節(jié)、“五四”青年節(jié)、“七一”建黨日、“八一”建軍節(jié)設(shè)為法定節(jié)日，即每年實(shí)際多3天法定節(jié)日。

調(diào)整后的法定節(jié)日休假時(shí)間為：一月元旦節(jié)3天（增加2天），二月春節(jié)3天，三月國(guó)際婦女節(jié)1天（明文規(guī)定實(shí)際放假活動(dòng)1天），四月清明節(jié)1天，五月國(guó)際勞動(dòng)節(jié)及五四青年節(jié)3天（明文規(guī)定實(shí)際放假活動(dòng)1天），六月端陽(yáng)節(jié)1天，七月建黨日1天（無(wú)明文規(guī)定實(shí)際放假活動(dòng)1天），八月建軍節(jié)1天（無(wú)明文規(guī)定實(shí)際放假活動(dòng)1天），九月中秋節(jié)1天，十月國(guó)慶節(jié)3天。

按照這一設(shè)想，現(xiàn)行的全年法定節(jié)假日將由目前的115天增加為122天，并形成4個(gè)旅游黃金周、6個(gè)小旅游黃金周，休假時(shí)間占到全年的三分之一。

在此基礎(chǔ)上，各大旅行社可為游客制定短線、中線、長(zhǎng)線三大旅游線路，并配以不同主題的旅游產(chǎn)品，如民俗文化游（春節(jié)、清明節(jié)、端陽(yáng)節(jié)、中秋節(jié)）、紅色文化游（五四青年節(jié)、建黨日、建軍節(jié)、國(guó)慶節(jié)）、歷史文化游（元旦節(jié)、國(guó)際婦女節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)）等，從而打造春、夏、秋、冬四大旅游市場(chǎng)，根治我國(guó)旅游業(yè)因淡旺季明顯而暴露出的各種弊端。也有利于提高旅游設(shè)施利用率，促進(jìn)全民旅游消費(fèi)升級(jí)。

同時(shí)呼吁增加職工帶薪年休假天數(shù)，依法執(zhí)行《職工帶薪年休假條例》。我國(guó)目前帶薪年休假天數(shù)較少，職工無(wú)維護(hù)休假權(quán)益的意識(shí)；企業(yè)單位拒不執(zhí)行《職工帶薪年休假條例》，以錢(qián)了之或不了了之。增加調(diào)整帶薪年休假天數(shù)，可增強(qiáng)職工維護(hù)休假權(quán)益的法制觀念，滿足職工有更多休假時(shí)間出行旅游的需求。

現(xiàn)行的帶薪年休假制度規(guī)定，職工累計(jì)工作滿1―10年的年休假5天，滿10―20年的年休假10天，已滿20年的年休假15天，建議在落實(shí)該制度的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加帶薪年休假天數(shù)。

另外，可將國(guó)民旅游數(shù)量和質(zhì)量列為國(guó)民生活質(zhì)量和幸福指數(shù)的重要衡量指標(biāo)之一。積極鼓勵(lì)開(kāi)展企事業(yè)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)旅游、低收入群體的福利旅游、離退休人員的銀發(fā)旅游、學(xué)校學(xué)生的修學(xué)旅游、愛(ài)國(guó)教育的紅色旅游、奇聞?shì)W事的歷史文化旅游、自然奇觀的生態(tài)文化旅游等，準(zhǔn)許企業(yè)把獎(jiǎng)勵(lì)旅游、福利旅游支出列入成本核算并免稅。
記者：近些年來(lái)，景區(qū)管理工作較完善、能夠?yàn)槿怂梃b的國(guó)內(nèi)景區(qū)有哪些？

季玉祥：恒山風(fēng)景區(qū)特別是懸空寺景點(diǎn)地勢(shì)頗為狹窄陡峭，每逢節(jié)假日，確保游客安全便成為重中之重。今年“十一黃金周”游客量最大，恒山景區(qū)管委會(huì)為此全面啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，較之往年，秩序井然，且無(wú)任何惡性事件發(fā)生。

戰(zhàn)冬梅：峨眉山景區(qū)在這方面也做得比較好。峨眉山山體比較大，景區(qū)面積廣，達(dá)154平方公里，最高峰萬(wàn)佛頂海拔3099米。從山腳到山頂有120華里的山路，地勢(shì)陡峭、險(xiǎn)峻。

“十一黃金周”期間，四川省峨眉山樂(lè)山大佛景區(qū)游客接待量創(chuàng)歷史新高，累計(jì)接待游客46．19萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)1．68％。但由于其采用了比較先進(jìn)的信息系統(tǒng)與調(diào)度系統(tǒng)，并推行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保信息溝通及時(shí)，應(yīng)對(duì)方案到位，因而最大限度地緩解了擁堵。盡管游客接待量遠(yuǎn)高于去年，擁堵現(xiàn)象卻并沒(méi)有比去年更突出。

沈皖蜀：峨眉山在全力推進(jìn)“智慧峨眉”的建設(shè)，提升景區(qū)的管理模式，即在國(guó)內(nèi)率先將RFID（射頻識(shí)別）技術(shù)運(yùn)用于景區(qū)管理。

“智慧峨眉”，就是峨眉山旅游景區(qū)管理的智能化。它是建立在集成的、高速雙向通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)先進(jìn)的傳感和測(cè)量技術(shù)、先進(jìn)的控制方法以及先進(jìn)的決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用，有效改善峨眉山風(fēng)景區(qū)商業(yè)運(yùn)作和公共服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)峨眉山旅游資源的優(yōu)化使用、生態(tài)環(huán)境的有序開(kāi)發(fā)和保護(hù)、游客滿意度提升、產(chǎn)業(yè)效益最大化的目標(biāo)?！爸腔鄱朊忌健钡慕ㄔO(shè)重點(diǎn)是通過(guò)信息化手段，解決旅游旺季景區(qū)景點(diǎn)游客擁擠、乘車(chē)站點(diǎn)的擁擠、車(chē)輛調(diào)度不暢等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的綜合實(shí)時(shí)管理調(diào)度。

劉云平：智慧旅游的概念雖好，但也存在局限性。

這種方法或許適用于在國(guó)內(nèi)知名景區(qū)內(nèi)部對(duì)游客進(jìn)行分流，若想利用智慧旅游提前預(yù)報(bào)信息，使游客自覺(jué)地從爆棚景區(qū)分散到冷門(mén)景區(qū)則并不現(xiàn)實(shí)。

景區(qū)的擁堵程度與其不可替代的觀光價(jià)值成正比，再加上黃金周的稀少性，長(zhǎng)假出游對(duì)于游客而言如獲至寶，相當(dāng)大部分的游客寧愿排隊(duì)等候、扎堆游覽也不會(huì)去人流較少的普通景區(qū)。

記者：旅游旺季旅游旺地“天價(jià)宰客”事件屢見(jiàn)不鮮且屢禁不止，這也是國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)管理這個(gè)大范疇當(dāng)中另一“老大難”問(wèn)題。您對(duì)該現(xiàn)象有何看法？

劉哲：據(jù)我所知，很多景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)都是經(jīng)景區(qū)管理部門(mén)承包給個(gè)人或企業(yè)了，抓住難得的長(zhǎng)假大賺一筆是這些經(jīng)營(yíng)者的“生意經(jīng)”，按經(jīng)營(yíng)額比例上繳的稅額是一些景區(qū)管理部門(mén)對(duì)其漫天要價(jià)行為置若罔聞的原因。

賈磊：從以前多次帶團(tuán)去三亞、廈門(mén)、青島等旅游旺地的經(jīng)歷來(lái)看，游客在食、住、行方面遭遇“天價(jià)”消費(fèi)，主要原因在于供求關(guān)系失衡與管理水平間形成的“剪刀差”。

以三亞為例，作為旅游旺地，三亞以其得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢(shì)占據(jù)著強(qiáng)大的游客吸引力。特別是冬季黃金周，氣候溫?zé)幔瑸I海資源優(yōu)質(zhì)，可替代性極弱。此時(shí)，供求關(guān)系嚴(yán)重失衡則導(dǎo)致了一系列問(wèn)題的出現(xiàn)，其中包括價(jià)格扭曲、服務(wù)質(zhì)量差等等。這種情況類似于春運(yùn)，資源有限，供求失衡，因而造成管理難度大。但就三亞而言，供求嚴(yán)重失衡與景區(qū)管理意愿、決心及管理水平間卻形成了巨大的剪刀差。

李玉峰：國(guó)內(nèi)多處旅游勝地都存在著關(guān)聯(lián)交易，酒店、餐飲和租車(chē)是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的利益鏈條，這已是行業(yè)內(nèi)眾所周知的秘密。然而，這個(gè)利益鏈條中游客往往處于弱勢(shì)，根本沒(méi)有議價(jià)權(quán)。隨著赴三亞、廈門(mén)、青島等旅游勝地自由行的游客人數(shù)越來(lái)越多，酒店“一房難求”，“天價(jià)海鮮賬單”等現(xiàn)象的出現(xiàn)與旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”或無(wú)直接關(guān)聯(lián)，但只要酒店、餐飲、租車(chē)形成利益鏈條，在政府監(jiān)管缺位時(shí)，“明宰”、“暗宰”便會(huì)時(shí)有發(fā)生。

其實(shí)，旅游旺地宰客現(xiàn)象的普遍性也與旅游業(yè)淡旺季分明的行業(yè)特性有關(guān)。在國(guó)內(nèi)法制尚不健全的大環(huán)境下，這一特性就會(huì)使國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展的不穩(wěn)定性和不確定性凸顯出來(lái)。某些地方全年僅3個(gè)月是旺季，其余均是淡季，如果缺乏有效監(jiān)管和合理的資源調(diào)配，宰客現(xiàn)象在所難免。

記者：如何采取行之有效的監(jiān)管手段，解除國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)“天價(jià)”宰客的頑疾？

劉哲：作為游客，其實(shí)目的很單純，只是想玩得盡興。而景區(qū)管理暴露出的重重問(wèn)題皆由景區(qū)超載、游客量過(guò)大所致。我認(rèn)為國(guó)內(nèi)景區(qū)應(yīng)該推廣限時(shí)、限游客流量的做法。同時(shí)對(duì)景區(qū)里的商販統(tǒng)一管理，統(tǒng)一定價(jià)。

林郁婷：之前我去桂林地區(qū)的物價(jià)部門(mén)了解過(guò)，希望他們對(duì)景區(qū)內(nèi)消費(fèi)制定出一個(gè)“最高限價(jià)”，但是物價(jià)部門(mén)表示，如果定了這個(gè)最高限價(jià)，景區(qū)內(nèi)所有收費(fèi)都要往這個(gè)“最高”上靠，那最終吃虧的還是游客。可如果繼續(xù)任由“天價(jià)”當(dāng)?shù)?，游客同樣吃虧，希望相關(guān)部門(mén)能早點(diǎn)出臺(tái)解決之策。

賈磊：旅游旺地頻繁出現(xiàn)宰客現(xiàn)象并非偶然，但二者之間并無(wú)必然關(guān)聯(lián)。要杜絕旅游旺地的宰客現(xiàn)象，仍然要從監(jiān)管入手。國(guó)外不少成熟的旅游城市及景區(qū)鮮有宰客現(xiàn)象，一則源于企業(yè)自律，二則受益于科學(xué)而完善的監(jiān)管體系。

這有待在旅游旺地培養(yǎng)一批誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典范。允許景區(qū)商家在旅游旺季時(shí)，在物價(jià)局提出的價(jià)格區(qū)間內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)提價(jià)，但應(yīng)將所帶來(lái)的一部分收入劃為“投訴基金”，以鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督，對(duì)不法商家進(jìn)行投訴，在商家和消費(fèi)者發(fā)生矛盾沖突時(shí)用以平衡雙方的利益。

李玉峰：或可采取交叉執(zhí)法，讓商家舉證倒置的方式。地方政府應(yīng)提高立法質(zhì)量，完善法制環(huán)境，加大執(zhí)法力度。除了應(yīng)該采取交叉執(zhí)法，斬?cái)嗬骀湕l外，旅游旺季如春節(jié)期間還可以采取嚴(yán)格的臺(tái)賬制度，讓商家舉證倒置，充分利用并發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的強(qiáng)大力量，如果有兩位以上的網(wǎng)友或游客舉報(bào)同一家商店，商家就有義務(wù)自證清白，這樣才有可能形成有效的全方位的管理。

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