智慧旅游是“智慧地球”與“智慧城市”概念在旅游產(chǎn)業(yè)與旅游者活動中的具體運用,是在新技術(shù)浪潮席卷下旅游信息化的升級換代。智慧旅游不是具體的旅游吸引物或產(chǎn)品類型，而是一種全新的旅游發(fā)展理念與方式。智慧旅游的本質(zhì)是智能旅游，主要是通過互聯(lián)網(wǎng)與旅游學科深度結(jié)合，整合旅游者、旅游活動、旅游資源和旅游經(jīng)濟，旨在達到人們智能感知各類旅游信息并加以利用。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展主要體現(xiàn)在旅游營銷、旅游管理、旅游體驗、旅游服務(wù)四個層面。涵蓋了旅游食、住、行、游、購、娛所有要素。張家界智慧旅游于2016年開始建設(shè)，經(jīng)過2年多發(fā)展，對于助力張家界經(jīng)濟發(fā)展起到了積極作用。

一、張家界智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的呼喚

國務(wù)院《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》確定了發(fā)展目標，“大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會保障等新興服務(wù)，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府科學決策能力和管理水平”。“2020年前，實現(xiàn)重點旅游景區(qū)、旅游城市、旅游線路旅游咨詢服務(wù)全覆蓋”。

智慧旅游包括提供智慧旅游服務(wù)、加強智慧旅游管理、運用智慧旅游營銷模式這三個方面。而從旅游者的角度出發(fā)，智慧旅游主要就是為其自身提供合理的導游、規(guī)范的導航、正規(guī)的導覽和理性的導購的幾項基本行為功能;從經(jīng)營者角度出發(fā)，智慧旅游主要是通過互聯(lián)網(wǎng)資源為游客提供旅游服務(wù);從管理者角度出發(fā)，可實時掌握旅游數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)經(jīng)營者和旅游者，充分履職。智慧旅游實現(xiàn)了政府監(jiān)管、企業(yè)盈利、游客放心的三贏格局。

(二)張家界旅游特色彰顯

張家界智慧旅游的定位和頂層設(shè)計,遵循“國際化、信息化、標準化”總體建設(shè)思路。以“政府主導、市場參與、瞄準一流、快速推進”為原則，把旅游咨詢、旅游營銷、旅游服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，努力建成公信、開放、權(quán)威、公益、共享、服務(wù)的大數(shù)據(jù)平臺。在頂層設(shè)計和戰(zhàn)略謀劃方面，充分采用了前沿的互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等最新技術(shù)，把智慧旅游指揮調(diào)度中心實時入園數(shù)據(jù)、全域通旅游團隊管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)、傭金公對公數(shù)據(jù)、旅游電子合同數(shù)據(jù)、6612301旅游服務(wù)數(shù)據(jù)、旅游官網(wǎng)和微信公眾號數(shù)據(jù)、網(wǎng)上商城數(shù)據(jù)、游客中心門店體系接待數(shù)據(jù)、A級景區(qū)數(shù)據(jù)、星級酒數(shù)據(jù)、特色客棧、社會酒店、演藝購物、電信運營商的數(shù)據(jù)、聯(lián)通運營商的數(shù)據(jù)、移動運營商的數(shù)據(jù)全部進行整合。根據(jù)整合的數(shù)據(jù)進行分析和處理，并做好應(yīng)用和服務(wù)等工作。在旅游安全應(yīng)急與智慧旅游指揮調(diào)度系統(tǒng)，分別針對經(jīng)營者和旅游者的電子商務(wù)平臺逐步建立旅游誠信體系，通過大數(shù)據(jù)和人工智能等先進技術(shù)，運用互聯(lián)網(wǎng)智慧旅游平臺打造旅游目的地全域旅游生態(tài)閉環(huán)系統(tǒng)。旅游管理者運用旅游咨詢，能更好的了解旅游產(chǎn)業(yè)運行狀況，制定旅游營銷策略、旅游發(fā)展規(guī)劃和旅游招商政策，吸引更多的游客和投資;經(jīng)營者運用旅游宣傳，就能更好地了解旅游發(fā)展趨勢和游客需求，更方便的整合旅游產(chǎn)品和開展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更好的效益;旅游者運用旅游服務(wù)欄目， 通過微信等就能了解張家界，得到更好的滿足并獲得更好的旅游體驗，在張家界停留更長的時間并進行更多的消費。讓管理者、經(jīng)營者和旅游者在智慧旅游的催化下形成良性互動，將食、住、行、游、購、娛等要素智慧化、智能化、簡單化和個性化。

(三)大數(shù)據(jù)背景下的提質(zhì)升級

2016年 8月26日，張家界市智慧旅游項目開始上線運營，經(jīng)過2年時間的建設(shè)和發(fā)展，大數(shù)據(jù)中心、智慧旅游指揮調(diào)度中心、市人民政府旅游官網(wǎng)、張家界智慧旅游官方平臺微信公眾號、6612301 旅游服務(wù)熱線、落地短信推送、市人民政府游客中心體門店系、張家界全域旅游信息化管理系統(tǒng)一期等工作已經(jīng)相繼完成。

張家界智慧旅游大數(shù)據(jù)中心接入了全市1038個攝像頭，完成了與國家旅游局4A以上景區(qū)監(jiān)控視頻推送工作;智慧旅游指揮調(diào)度中心成效顯著，科技含量目前在國內(nèi)旅游目的地處于前沿位置，已經(jīng)被確定為張家界市委市政府定點考察接待單位;市人民政府官網(wǎng)官微的累計訪問量已接近百萬人次;張家界全域旅游信息化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為我市實施旅游管理的核心平臺，是張家界市政府唯一的旅游管理系統(tǒng)，承接著全市旅游團隊信息管理、旅行社車輛委派、游客購買保險等功能。截止到2018年7月底，累計服務(wù)旅游團隊228917個，系統(tǒng)資金流水接近10億元人民幣;6612301旅游服務(wù)熱線主要職能是處理旅游救援、游客投訴等事宜。截至2018年8月1日，張家界市6612301旅游服務(wù)熱線共到服務(wù)電話7萬多個，回訪滿意度達98%以上;市人民政府游客中心體系已經(jīng)建成7家，運營中有4家，共接待游客近20萬人;張家界智慧旅游指揮調(diào)度中心共接待各類考察近50余次。

二、張家界智慧旅游發(fā)揮的重要意義

(一)加強行業(yè)監(jiān)管能力，整合旅游資源

張家界智慧旅游平臺的建設(shè)已將所有旅行社企業(yè)和全市3星以上酒店、特色客棧、全市重點景區(qū)全部納入監(jiān)管體系，將這些旅游資源進行整合，并進行了分配和利用。面向經(jīng)營者搭建商務(wù)平臺，規(guī)范經(jīng)營者行為。當?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、統(tǒng)計等相關(guān)政府部門已經(jīng)接入，為其提供旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計、旅游數(shù)據(jù)分析、旅游輿情管理、數(shù)據(jù)融合等功能，提供履職的各種環(huán)境和條件，方便決策和管理。面向旅游者提供具有公信力的旅游資源。

大數(shù)據(jù)中心通過采集并分析數(shù)據(jù)，為政府科學發(fā)展和科學決策提供有力的依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐，還可通過網(wǎng)絡(luò)加強對重點人員的嚴密監(jiān)控，完善旅游職能行業(yè)管理，使之成為一個相互關(guān)聯(lián)更為密切的重要體系;智慧旅游指揮調(diào)度中心能有效解決游客進出景區(qū)景點交通、瀏覽、購票等擁堵問題，有利于旅游的便捷順暢和合理有序;旅游服務(wù)平臺可有效破除企業(yè)發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)資源共享、擴大宣傳、借鑒經(jīng)驗、提升服務(wù)質(zhì)量，爭取更好的經(jīng)濟效益和社會效益。消費平臺能為廣大游客提供網(wǎng)上預(yù)約、清單消費、手機支付、精準服務(wù)等。

(二)為張家界經(jīng)濟增長注入了新的動力智慧旅游借助于計算機技術(shù)形了一種新的旅游模式，是創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)，也是未來旅游業(yè)發(fā)展的方向。發(fā)展智慧旅游不斷刺激旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等，從而提升旅游企業(yè)管理水平，降低運營成本，提高旅游業(yè)與文化、體育、農(nóng)業(yè)、金融、醫(yī)療、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，進而實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸以及旅游產(chǎn)業(yè)邊界的擴展，形成產(chǎn)業(yè)集群，促進旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合，從而大大提升其他產(chǎn)業(yè)的附加價值。旅游服務(wù)能力和產(chǎn)品競爭力，形成新的旅游經(jīng)濟增長點。

旅游業(yè)作為綜合性產(chǎn)業(yè)，其“量”的擴張和“質(zhì)”的提升，將帶動一大批相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要動力。在新常態(tài)下，旅游業(yè)是穩(wěn)增長的重要引擎，是調(diào)結(jié)構(gòu)的重要突破口，是惠民生的重要抓手，是生態(tài)文明建設(shè)的重要支撐，是繁榮文化的重要載體，是對外交往的重要橋梁，在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略地位更加凸顯。在智慧旅游的整體帶動下，張家界經(jīng)濟迎來新的增長點。

(三)為打造張家界精品旅游城市目的地做好奠基張家界有著世界上獨一無二的山水美景，旅游知名度享譽國內(nèi)外。近年旅游業(yè)發(fā)展迅猛，年接侍國內(nèi)外游客人數(shù)猛增，隨著大量游客的涌入，張家界旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展突現(xiàn)出許多問題。信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，信息化建設(shè)滯后于旅游業(yè)的整體發(fā)展需求，就是其中問題之一。

為實現(xiàn)“打造國內(nèi)外知名的旅游勝地”的目標，打造精品旅游城市，張家界市特制定“提質(zhì)張家界，打造升級版”的戰(zhàn)略方針，提質(zhì)升級張家界旅游環(huán)境。在游客潮的大爆發(fā)及全球信息化浪潮的席卷的背景下，運用信息化智慧旅游平臺手段，完善經(jīng)營管理方式，創(chuàng)新營銷推廣模式，構(gòu)建一個智慧型的旅游公共服務(wù)體系，并將旅游綜合服務(wù)功能和城市綜合體的開發(fā)運營模式完美嫁接，構(gòu)建集中提供旅游全要素服務(wù)的游客中心體系，將成為旅游目的地轉(zhuǎn)型升級的不二之選，是張家界旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級改造迫切需要的。

三、張家界智慧旅游建設(shè)優(yōu)化路徑選擇 2017年，全市全年共接待游客 7335.81 萬人次。實現(xiàn)旅游收入 371.5 億元，占全市 GDP 總量的 68.49%。2018 年以來，張家界旅游服務(wù)水平不斷提升，“智慧旅游”體系加快建設(shè)，游客中心體系在“兩信四化”(彰顯政府公信力、企業(yè)誠信度，服務(wù)標準化、管理制度化、運行規(guī)范化、體驗智能化)指導下具體實施。張家界已經(jīng)通過智慧旅游建設(shè)走到全國前列。未來，張家界必將通過智慧旅游引領(lǐng)國內(nèi)旅游市場。

(一)提升游客中心，彰顯政府公信力

張家界游客中心有限公司(以下簡稱“游客中心公司”)是張家界市人民政府為積極適應(yīng)旅游市場游客出行出游方式、旅游消費行為的變化，滿足自駕游、自由行游客落地服務(wù)需求，打造平安滿意旅游目的地，積極響應(yīng)國家旅游行業(yè)標準的新要求和旅游業(yè)態(tài)的新需求，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、科學布局、政府引導、市場運作”的原則，由市人民政府授權(quán)建設(shè)。

游客中心公司成立于2014年6月，注冊資金5000萬元，總投資約6億元人民幣，是張家界市智慧旅游平臺和市人民政府游客中心體系的唯一運營載體。公司設(shè)綜合辦公室、財務(wù)部、門店管理部、智慧旅游管理部、工程項目部、客服部等6個部門，現(xiàn)有員工49人。

智慧旅游平臺和游客中心體系項目建成后，將在張家界的旅游資訊、營銷、定制、接待、維權(quán)、市場規(guī)范等旅游服務(wù)全過程中，發(fā)揮出中堅力量，致力于實現(xiàn)“誠信+公信”的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)，著力打造張家界旅游提質(zhì)升級和平安滿意旅游目的地。

(二)挖掘大數(shù)據(jù)價值，提升服務(wù)標準化

首先必須跳出認為建個網(wǎng)站就是旅游信息化，就能順利實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游到“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧旅游進階的誤區(qū)。智慧旅游良好發(fā)展的前提是旅游信息化建設(shè)。盡管誰掌握了用戶的數(shù)據(jù)，誰就贏得了先機，但正如杰伊·帕瑞克所言：“如果你不利用大數(shù)據(jù)，那么你就不會有大的數(shù)據(jù)，你只是有一堆數(shù)據(jù)。”由此可見，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心并不是簡單的、表面的數(shù)據(jù)計算統(tǒng)計，而是充分挖掘數(shù)據(jù)中蘊藏的情報價值。目前應(yīng)重點完善“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”集散中心建設(shè)，推進旅游管理部門和旅游企業(yè)信息化，打破信息不對稱，打造高品質(zhì)的管理服務(wù)以及旅游體驗。

第一，完善數(shù)據(jù)平臺監(jiān)控，動態(tài)掌握游客畫像、關(guān)注點、遷徙情況等，對客流、車流動向進行監(jiān)控預(yù)判。以大數(shù)據(jù)分析為依據(jù)掌握游客關(guān)注點、研究判斷游客情感傾向及輿情動態(tài)，為張家界洞察旅游行業(yè)走勢提供及時的數(shù)據(jù)解讀，同時也為旅游部門及涉旅企業(yè)作出正確的決策提供相關(guān)依據(jù)。

第二，對線上投放進行優(yōu)化，通過關(guān)鍵詞等相關(guān)的旅游大數(shù)據(jù)分析，進行線上精準營銷，并對營銷效果進行監(jiān)控，進一步引導優(yōu)化產(chǎn)品投放和配置。除了促進線上旅游產(chǎn)品，如門票、酒店、旅游紀念品等相關(guān)商品的更新和推廣，線下產(chǎn)品也能在高品質(zhì)營銷及營銷監(jiān)控反饋中得以提升，例如景區(qū)定位、園區(qū)設(shè)置、酒店匹配等，都能借由品質(zhì)營銷得以優(yōu)化匹配。

第三，通過大數(shù)據(jù)捕捉游客的瀏覽痕跡，分析得知其習慣、喜好、需求等，為游客制定個性化的旅游服務(wù)。

(三)完善智慧管理服務(wù)，打造旅游體驗智能化

依靠大數(shù)據(jù)形成一個智慧化、可以全面監(jiān)控、全面服務(wù)的集成化管理服務(wù)體系。這個體系應(yīng)該包含旅游公共服務(wù)平臺、電子票務(wù)一卡通平臺、游客滿意度監(jiān)測平臺、旅游電子商務(wù)平臺、智慧安防及緊急救援系統(tǒng)、智慧講解系統(tǒng)、智慧車輛監(jiān)控系統(tǒng)和停車管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)平臺，以充分保證旅游管理的全面性、有效性和智慧性。

時下比較突出的就是要建立導游二維碼認證系統(tǒng)， 讓游客能快捷方便辨別旅游從業(yè)者是否合法，消除“ 野馬”生存土壤;加強行業(yè)管理系統(tǒng)和投訴管理系統(tǒng)的在線建設(shè)，破解“投訴無門”難題;建立移動GIS旅游執(zhí)法監(jiān)督管理系統(tǒng)，既可強化對旅游執(zhí)法人員的監(jiān)督，提升旅游執(zhí)法效率，又能實現(xiàn)動態(tài)公開，方便游客求助，讓游客放心;建設(shè)消費溯源系統(tǒng)，消除“宰客”或惡性競爭的生存土壤;建立物聯(lián)網(wǎng)及旅游應(yīng)急指揮系統(tǒng)、用于旅游資源以及游客承載量監(jiān)測、統(tǒng)計、分流、安全應(yīng)急、引導疏散、救援，切實保障游客的人身安全。同時必須注重提高信息化安全管理水平，保障網(wǎng)絡(luò)信息安全。

(四)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，強化品質(zhì)營銷

營銷和服務(wù)是旅游的兩大驅(qū)動。旅游黃頁的營銷早已過時。當前張家界的旅游營銷依然存在銷售流量過于依賴OTA渠道，自媒體平臺建設(shè)處于弱勢地位，因此必須充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”打造新型營銷模式，尤其要重視自媒體營銷的品質(zhì)提升，以滿足游客的多元化、個性化需求，吸引聚集粉絲，刺激購買，吸引二次游玩。

一方面，聚焦社會化媒體營銷。搭建張家界旅游部門、企業(yè)旅游信息的發(fā)布、整合、對接、分享和互動平臺。利用網(wǎng)站、各類微平臺形成張家界智慧旅游的品牌宣傳渠道，利用微信、微博、頭條等自媒體形成張家界智慧旅游的社會化口碑宣傳陣地，充分利用搜索引擎、論壇、視頻、文章等助力張家界智慧旅游的營銷運營及傳播。同時還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析，著重針對旅游愛好者進行重點營銷，因為粉絲是最優(yōu)質(zhì)的目標消費者。但鑒于粉絲對于品質(zhì)和信譽的高要求與真誠度，我們必須樹立“用戶體驗”“服務(wù)為王”的理念，高舉游客思維大旗，重在產(chǎn)品的打造完善，而不是營銷模式的復刻。

另一方面，以旅游電商帶動智慧營銷。因電商平臺的客戶在地域、行業(yè)、性別、年齡上均實現(xiàn)了良好覆蓋，也是人群密集的虛擬空間，非常有利于以商品為載體的旅游推廣。張家界應(yīng)積極鼓勵旅游企業(yè)與電商合作，盡快讓旅游電商與分銷系統(tǒng)實現(xiàn)對接，帶動智慧營銷品質(zhì)提升。

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