編者按：突如其來的新冠疫情，成為攪動(dòng)2020年中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的最大變量，旅游行業(yè)也因此受到嚴(yán)重沖擊。這一不可抗力的沖擊之大、之廣、之深，已經(jīng)超過了2003年的非典。一大批旅游企業(yè)、旅游從業(yè)者的人生軌跡就此改變。身處變化之中，旅游行業(yè)如何總結(jié)當(dāng)下、看清前路？新旅界研究院經(jīng)過十天夜以繼日的忙碌，調(diào)研了幾十家最具典型性的旅游集團(tuán)、上市公司、協(xié)會(huì)組織和專家智庫等，推出專題研究報(bào)告《新冠肺炎疫情影響下的2020年文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢研究》。該報(bào)告將摘錄精華，分上下兩篇在新旅界（LvJieMedia）刊出，本期為上篇。   2020年在充滿期待的晨光中啟幕，然而一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓新一年的開局形勢陡轉(zhuǎn)直下。鑒于文旅消費(fèi)的人群集聚特征，文旅行業(yè)受到的影響首當(dāng)其沖，在剛剛過去的春節(jié)“黃金周”，文旅企業(yè)基本“顆粒無收”，損失慘重。     但疫情就是命令，鑒于疫情防控關(guān)乎千萬人的生命安全，關(guān)于國家的政治經(jīng)濟(jì)大局，廣大文旅行業(yè)從業(yè)者以大局為重，在第一時(shí)間響應(yīng)國家政策的要求、響應(yīng)行業(yè)協(xié)會(huì)的號(hào)召，在承受經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，全力配合做好疫情防控，甚至積極參與到疫情救助中來，體現(xiàn)了文旅行業(yè)從業(yè)人員的過硬品格和素質(zhì)。   從類似的非典疫情發(fā)展軌跡來看，我們相信，在全社會(huì)的共同努力之下，新冠肺炎疫情很快將迎來拐點(diǎn)，疫情終將過去，文旅消費(fèi)作為新時(shí)代的 “剛需消費(fèi)”，將隨著疫情的消退快速恢復(fù)，甚至迎來 “報(bào)復(fù)性”反彈。  

文旅企業(yè)

  1、旅行社企業(yè)   疫情對(duì)旅行社企業(yè)的影響首當(dāng)其沖，其對(duì)疫情的應(yīng)對(duì)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，協(xié)助行程中游客安全完成行程，順利返程；二是協(xié)助未出游游客辦理退改簽和退款，樹立企業(yè)良好服務(wù)形象，防止客戶流失；三是保障員工生命安全和身體健康，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定，為疫后恢復(fù)生產(chǎn)保存有生力量。

 

2、OTA企業(yè)   OTA也是受疫情影響較大的企業(yè)，但因其平臺(tái)屬性，資金規(guī)模比較雄厚，現(xiàn)金流較為充裕，應(yīng)對(duì)比較從容。其主要措施表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是積極響應(yīng)客戶的行程退改訴求，推出無損退訂政策；二是設(shè)立專項(xiàng)基金或保障金，出臺(tái)相關(guān)政策對(duì)供應(yīng)商和加盟商進(jìn)行幫扶；三是利用平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢，推出實(shí)時(shí)的肺炎疫情查詢及同行程查詢服務(wù)。   3、景區(qū)企業(yè)   景區(qū)類企業(yè)對(duì)疫情的應(yīng)對(duì)主要集中在以下三個(gè)方面：一是及時(shí)處理預(yù)訂門票的退改業(yè)務(wù)；二是關(guān)閉景區(qū)，保障員工生命安全和身體健康，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)等；三是開展線上培訓(xùn)，利用服務(wù)暫停期提升員工知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)能力。 4、酒店企業(yè)   酒店企業(yè)對(duì)疫情的應(yīng)對(duì)主要集中在以下四個(gè)方面：一是關(guān)閉部分酒店，提供免費(fèi)退改服務(wù)；二是連鎖品牌對(duì)加盟商給與管理費(fèi)減免政策；三是推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)，如如家推出企業(yè)專屬居家隔離房；四是在公益方面，為一線抗疫人員提供酒店客房及相關(guān)物資。  

行業(yè)協(xié)會(huì)

新冠肺炎疫情發(fā)生后，中國旅游協(xié)會(huì)、中國旅行社協(xié)會(huì)、中國旅游景區(qū)協(xié)會(huì)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)紛紛發(fā)聲，積極引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。在疫情應(yīng)對(duì)方面，各協(xié)會(huì)紛紛發(fā)文表示將免收會(huì)員單位一定期間內(nèi)的會(huì)員費(fèi)，同時(shí)對(duì)會(huì)員單位和全社會(huì)發(fā)出倡議，主要內(nèi)容包括：一是做好經(jīng)營場所保護(hù)工作，各景區(qū)、酒店等制定有效的防護(hù)措施；二是做好疫情防控期間游客退費(fèi)及投訴處理工作；三是提倡會(huì)員單位在暫停營業(yè)期間，加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提升產(chǎn)品服務(wù)水平；四是倡議企業(yè)妥善處理與職工的勞動(dòng)關(guān)系；五是協(xié)助向有關(guān)部門申請(qǐng)相關(guān)補(bǔ)助和減免政策，并呼吁相關(guān)業(yè)主對(duì)承租人減免房租。

銀行等金融機(jī)構(gòu)

  1月31日，中國人民銀行、財(cái)政部、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、國家外匯管理局等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，出臺(tái)30條措施，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)疫情防控領(lǐng)域的信貸支持力度。其中包括：對(duì)受疫情影響較大的批發(fā)零售、住宿餐飲、物流運(yùn)輸、文化旅游等行業(yè)，以及有發(fā)展前景但受疫情影響暫遇困難的企業(yè)，特別是小微企業(yè)，金融機(jī)構(gòu)不得盲目抽貸、斷貸、壓貸。對(duì)受疫情影響嚴(yán)重的企業(yè)到期還款困難的，可予以展期或續(xù)貸。   中旅銀行作為我國文旅行業(yè)的專業(yè)銀行，面對(duì)突如其來的疫情，也制定了相關(guān)措施和規(guī)定。截至2月9日，中旅銀行共劃撥疫情防控相關(guān)資金56筆，金額22595.78萬元。    

政府部門

政府部門的應(yīng)對(duì)包括兩個(gè)大的層面，一是積極防控疫情的擴(kuò)散，確保人民群眾的生命安全和身體健康；二是盡量降低損失，幫助受損嚴(yán)重企業(yè)渡過難關(guān)，幫助重點(diǎn)防疫企業(yè)率先恢復(fù)生產(chǎn)，對(duì)各類需要幫扶的企業(yè)和部門提供各類政策支持。

1、國家層面疫情防控應(yīng)對(duì)措施   國務(wù)院、文旅部等國家政府部門迅速制定應(yīng)對(duì)措施，舉全國之力控制疫情擴(kuò)散，確保人民群眾生命安全。

2、國家層面疫情幫扶應(yīng)對(duì)措施   文旅部、人民銀行、財(cái)政部、發(fā)改委等政府部門迅速制定幫扶應(yīng)對(duì)措施，利用各自行政管理權(quán)限制定幫扶企業(yè)和相關(guān)群體的政策措施。   3、地方政府應(yīng)對(duì)措施   各地方政府應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情的政策相繼出臺(tái)，覆蓋面廣。在防范疫情擴(kuò)散方面，包括暫停轄區(qū)內(nèi)文化旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)等；在疫情期間及疫情過后產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，地方政府各項(xiàng)扶持政策側(cè)重于稅費(fèi)減免和金融支持，在一定程度上改善企業(yè)經(jīng)營困境，推動(dòng)地區(qū)發(fā)展，對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)和企業(yè)復(fù)蘇起到積極作用。

 

 

小結(jié)

目前，全行業(yè)對(duì)疫情的應(yīng)對(duì)正在以下三個(gè)層面展開。

1、企業(yè)自救   （1）積極應(yīng)對(duì)，降低損失，同時(shí)樹立良好品牌形象   目前絕大部分一線企業(yè)都還處在疫情直接應(yīng)對(duì)階段，包括幫助出游客人安全順利完成行程，幫助客人進(jìn)行行程退訂或更改，對(duì)員工進(jìn)行安全管理，對(duì)園區(qū)進(jìn)行安全防護(hù)等。對(duì)于仍將持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)來講，疫情是一場大考，有序的應(yīng)對(duì)和良好的客戶服務(wù)能力，將形成品牌價(jià)值，為顧客關(guān)系維護(hù)起到重要作用，直接助力后續(xù)的經(jīng)營。 （2）磨煉內(nèi)功，提升能力，加強(qiáng)創(chuàng)新   對(duì)于景區(qū)、主題公園、演藝、規(guī)劃咨詢、媒體營銷、會(huì)議活動(dòng)等企業(yè)，此時(shí)均處于業(yè)務(wù)停頓狀態(tài)，也恰是企業(yè)可以冷靜下來，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)盤，重新評(píng)估戰(zhàn)略和投資，進(jìn)行員工培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要時(shí)刻。不少企業(yè)已經(jīng)安排員工在進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，開展研究分析，進(jìn)行創(chuàng)新研發(fā)，這些動(dòng)作都將為業(yè)務(wù)恢復(fù)和提質(zhì)發(fā)展提供助力。   2、行業(yè)互助   經(jīng)過40余年的發(fā)展，我國文旅產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了相對(duì)完善的產(chǎn)業(yè)鏈，并同時(shí)在與眾多的行業(yè)進(jìn)行融合發(fā)展。新冠肺炎疫情發(fā)生后，在相關(guān)行業(yè)組織的組織和號(hào)召之下，各行業(yè)企業(yè)也在廣泛開展互助行動(dòng)。

中國旅游協(xié)會(huì)公告

  各大行業(yè)協(xié)會(huì)紛紛發(fā)文表示將減免會(huì)員企業(yè)的會(huì)費(fèi)，組織企業(yè)家開展調(diào)研和訪談，幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情、尋求融資機(jī)會(huì)、梳理應(yīng)收應(yīng)付賬款。而媒體和產(chǎn)業(yè)服務(wù)類企業(yè)，則積極通過自身力量，以媒體報(bào)道和行業(yè)研究等方式，為行業(yè)發(fā)聲，幫助企業(yè)塑造良好品牌形象、發(fā)出求助信息、表達(dá)發(fā)展訴求、提出對(duì)策建議。部分企業(yè)，還低價(jià)乃至免費(fèi)開放在線學(xué)習(xí)資源，為全行業(yè)提供免費(fèi)學(xué)習(xí)資源。   多家投資機(jī)構(gòu)均表示，其正在密切關(guān)注所投企業(yè)或項(xiàng)目的受影響情況，已及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行過溝通，支持所投企業(yè)首先保障員工的生命安全，針對(duì)受損嚴(yán)重而又具有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)和項(xiàng)目，投資機(jī)構(gòu)正在研究后續(xù)的支持措施；部分機(jī)構(gòu)正在參與相關(guān)部門組織的研討，積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，呼吁政府和行業(yè)組織能給予受損企業(yè)更多支持。 3、政府支持   新冠肺炎疫情是重大不可抗力因素，對(duì)文旅這種人員流動(dòng)性行業(yè)具有致命打擊，在嚴(yán)厲的管控措施之下，所受損失首當(dāng)其沖。目前，黨中央和國務(wù)院已就應(yīng)對(duì)疫情影響作出指示，各部委也在陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。在文旅行業(yè)，截至目前，國家文旅部已發(fā)布《關(guān)于暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金支持旅行社應(yīng)對(duì)經(jīng)營困難的通知》，決定向旅行社暫退80%的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。除這一明確而精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)政策之外，預(yù)計(jì)后續(xù)還將有專門針對(duì)文旅行業(yè)的相關(guān)政策出臺(tái)。   長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。冬天已經(jīng)過去，相信到花開之時(shí)，新冠肺炎疫情會(huì)逐漸過去，文旅行業(yè)將從冰封的寒冬中走出來，并快速恢復(fù)到花團(tuán)錦簇的良好狀態(tài)。        

作者簡介：黃志遠(yuǎn)，新旅界研究院研究總監(jiān)。楊佳旭，新旅界研究院高級(jí)研究員。

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