旅游服務(wù)直接面對(duì)廣大消費(fèi)者，在“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來前夕，國家旅游局正式聘請(qǐng)萬名社會(huì)各界人士，擔(dān)任旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，并為第一批社會(huì)監(jiān)督員代表頒發(fā)聘書。

國家旅游局局長(zhǎng)李金早表示，此舉旨在幫助旅游管理部門更及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)旅游行業(yè)存在的問題，加快旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游行業(yè)行風(fēng)的規(guī)范和提升。

在新常態(tài)下，旅游業(yè)在調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、穩(wěn)增長(zhǎng)、促就業(yè)等方面承擔(dān)著越來越重要的歷史使命。各級(jí)旅游部門能否將游客滿意、舒心作為工作的根本的動(dòng)力，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，真正建設(shè)成為“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的服務(wù)型機(jī)關(guān)，是決定旅游事業(yè)成敗的關(guān)鍵。

近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛。2014年，我國出境游人數(shù)首次突破1億人次大關(guān)，達(dá)到1.09億人次；國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到36億人次，增長(zhǎng)10%。全年旅游總收入達(dá)到3.25億元，增長(zhǎng)11%。

但是在肯定成績(jī)的同時(shí)，旅游業(yè)仍面臨著一些瓶頸問題，與人民群眾的期待還有很大差距。比如：旅游發(fā)展方式粗放、質(zhì)量不高，旅游產(chǎn)品供給不足；旅游廁所數(shù)量過少、質(zhì)量低劣、分布不均、管理缺位等旅游公共服務(wù)的提供不到位，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后；旅游管理和服務(wù)信息化水平偏低，不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的要求等等。

李金早強(qiáng)調(diào)，建立旅游服務(wù)質(zhì)量“萬名社會(huì)監(jiān)督員”制度，表明了旅游部門自我加壓、主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的誠意，利于各級(jí)旅游部門依法履職、改進(jìn)作風(fēng)、敢于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，更好地服務(wù)于旅游業(yè)發(fā)展、服務(wù)于廣大游客。

“旅游業(yè)發(fā)展的好不好、旅游出行便不便利、旅游過程舒不舒心，游客最有發(fā)言權(quán)?！崩罱鹪缃榻B說，他們聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員中，既有各級(jí)人大代表、政協(xié)委員，也有旅游相關(guān)部門人員、媒體和專家學(xué)者。這些社會(huì)監(jiān)督員就是廣大游客的代表，他們將用對(duì)旅游的責(zé)任心和專業(yè)的眼光，發(fā)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展過程中的問題，把方方面面的意見和建議提供給各級(jí)旅游部門，為旅游部門推動(dòng)解決旅游業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題、提質(zhì)增效出謀劃策，為廣大游客營造更優(yōu)質(zhì)的旅游出行環(huán)境。

同時(shí)，社會(huì)監(jiān)督員也承擔(dān)著一定的職責(zé)義務(wù)。李金早希望：監(jiān)督員開展監(jiān)督工作時(shí)帶上監(jiān)督員證，不要持證從事與履行職責(zé)無關(guān)的活動(dòng)，不要接受或者向被監(jiān)督對(duì)象索取任何財(cái)、物，不要利用監(jiān)督員身份謀取利益。

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如何當(dāng)好社會(huì)監(jiān)督員？

社會(huì)監(jiān)督員的工作是一項(xiàng)公益活動(dòng)，是代表社會(huì)各界對(duì)旅游業(yè)發(fā)展和旅游工作進(jìn)行監(jiān)督，這與旅游者個(gè)人投訴有本質(zhì)的區(qū)別。為此，社會(huì)監(jiān)督員至少扮演好以下三個(gè)角色：

一是當(dāng)好游客代表。社會(huì)監(jiān)督員也是游客的代表，能夠代表游客更暢通地反映問題、提出建議，其本質(zhì)是行使監(jiān)督職責(zé)。監(jiān)督的主要依據(jù)，是旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、安全生產(chǎn)法等法律、法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督的主要對(duì)象，是旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的旅游經(jīng)營者，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門及其工作人員。監(jiān)督的內(nèi)容主要聚焦在三個(gè)方面，一是旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的旅游經(jīng)營行為和旅游服務(wù)行為中存在的問題；二是廁所、旅游標(biāo)識(shí)、通往景區(qū)的道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)、管理方面存在的問題；三是旅游主管部門及其工作人員依法履行職責(zé)過程中存在的問題。

二是當(dāng)好旅游業(yè)代表。隨著我國改革進(jìn)入深水區(qū)和攻堅(jiān)期，旅游發(fā)展也面臨著全新的挑戰(zhàn)，改革創(chuàng)新任務(wù)日益繁重，這既是各級(jí)政府、各級(jí)旅游部門和相關(guān)部門的工作任務(wù)，也是全社會(huì)共同關(guān)心的重要話題，需要?jiǎng)訂T方方面面的力量集思廣益、共同推動(dòng)。作為旅游行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督員，社會(huì)監(jiān)督員應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用自己豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論素養(yǎng)，深入思考，從理論層面和實(shí)踐層面提出建設(shè)性的意見和建議，為旅游業(yè)的改革、發(fā)展和創(chuàng)新出謀劃策，進(jìn)一步促進(jìn)旅游工作的科學(xué)化、民主化。

三要當(dāng)好第三方的代表。當(dāng)前，對(duì)旅游工作的誤解在一些地方、一些部門和一定范圍內(nèi)還客觀存在，不文明旅游、不能理性地反映訴求等現(xiàn)象在一些游客身上還時(shí)有發(fā)生，這反映了宣傳工作還不到位。社會(huì)監(jiān)督員不完全是某一方的代言人，而是第三方代表，可以站在更加中立的角度思考問題。社會(huì)監(jiān)督員都是熱心公益和旅游事業(yè)、具有較強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感、對(duì)旅游行業(yè)情況和法律法規(guī)比較了解，原則性強(qiáng)、辦事客觀公正的同志，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在各自單位和群眾中的影響力，發(fā)掘正能量，積極協(xié)助旅游部門開展宣傳，讓發(fā)展旅游業(yè)在各級(jí)政府和相關(guān)部門中引起更大的共鳴，引導(dǎo)更多的消費(fèi)者踐行文明旅游、理性維權(quán)的承諾，幫助化解誤解和矛盾，使旅游工作在更廣的范圍內(nèi)贏得關(guān)注、理解和支持。

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