服務(wù)質(zhì)量要求

　　8 服務(wù)質(zhì)量要求
　　8.1 基本要求
　　堅(jiān)守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。
　　8.1.1 儀表儀容
　　8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。
　　8.1.1.2 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。
　　8.1.2 舉止
　　舉止文明，姿態(tài)端莊。
　　8.1.3 語(yǔ)言
　　8.1.3.1 語(yǔ)言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。
　　8.1.3.2 講普通話，能用外語(yǔ)為外賓服務(wù)。
　　8.1.3.3 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼游客。
　　8.1.4 態(tài)度
　　8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠(chéng)友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。
　　8.1.4.2 對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
　　8.1.4.3 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。
　　8.1.4.4 有問(wèn)必答?；卮饐?wèn)題迅速、準(zhǔn)確。如對(duì)客人提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋。
　　8.1.5 技能
　　8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。
　　8.1.5.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。
　　8.1.6 職業(yè)道德
　　應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)游客和企業(yè)的合法權(quán)益。
　　8.2 機(jī)臺(tái)服務(wù)
　　8.2.1 游藝機(jī)、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)施和水上世界的服務(wù)應(yīng)符合7.1條和7.3條的要求。
　　8.2.2 服務(wù)中應(yīng)時(shí)刻觀察游客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)指導(dǎo)游客安全游樂(lè)。
　　8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。
　　8.3 售票服務(wù)
　　8.3.1 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格及使用方法。
　　8.3.2 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過(guò)萬(wàn)分之五。
　　8.3.3 建立重要客人、團(tuán)體客人的登記制度并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。
　　8.4 門崗服務(wù)
　　8.4.1 游樂(lè)園(場(chǎng))出入口以及游樂(lè)園(場(chǎng))內(nèi)主要娛樂(lè)場(chǎng)所和其他服務(wù)場(chǎng)所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂(lè)部、酒吧、茶座以及游藝室等，應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無(wú)阻。在游客入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助門崗工作。
　　8.4.2 門崗當(dāng)值人員應(yīng)熟悉本游樂(lè)園(場(chǎng))規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券；主動(dòng)、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順序進(jìn)場(chǎng)。
　　8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。
　　8.4.4 能提供團(tuán)體接待服務(wù)。
　　8.5 問(wèn)詢服務(wù)
　　8.5.1 隨時(shí)掌握游樂(lè)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問(wèn)詢。
　　8.5.2 接受問(wèn)詢時(shí)應(yīng)起立。接受電話問(wèn)詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲并先通報(bào)單位名稱。
　　8.6 廣播服務(wù)
　　8.6.1 應(yīng)使用普通話和外語(yǔ)廣播；在使用地方語(yǔ)言廣播時(shí)，應(yīng)使用普通話重播廣播內(nèi)容。
　　8.6.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。
　　8.6.3 廣播內(nèi)容(包括播放的音樂(lè)、歌曲)健康。
　　8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。
　　8.7 行李保管服務(wù)
　　8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應(yīng)確保無(wú)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或其他違禁品。
　　8.7.2 收發(fā)行李時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)游客的身份證件，做好登記工作。
　　8.7.3 清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。
　　8.7.4 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。
　　8.7.5 貴重物品應(yīng)保存于專用保險(xiǎn)箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗(yàn)點(diǎn)清楚，簽字確認(rèn)。
　　8.7.6 游客存取行李、物品時(shí)，應(yīng)確保周圍環(huán)境的安全。凡夜場(chǎng)停電，應(yīng)暫停存放，確保安全。
　　8.8 餐飲服務(wù)
　　8.8.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)游樂(lè)園(場(chǎng))的開(kāi)放時(shí)間。
　　8.8.2 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合9.12條的要求。
　　8.9 旅游購(gòu)物服務(wù)
　　8.9.1 旅游商場(chǎng)(店)、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購(gòu)。
　　8.9.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。
　　8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價(jià)。
　　8.9.4 商場(chǎng)(店)、商亭衛(wèi)生應(yīng)符合9.13條的要求。
　　8.10 文化娛樂(lè)服務(wù)
　　8.10.1 文化娛樂(lè)項(xiàng)目富有民族和地方特色。
　　8.10.2 根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開(kāi)發(fā)民間節(jié)慶活動(dòng)、文藝演出，為游客提供健康的娛樂(lè)、休閑、健身活動(dòng)服務(wù)。
　　8.10.3 文化娛樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容文明、健康，適合國(guó)情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會(huì)公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會(huì)公眾的身心健康。
　　8.10.4 保持場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風(fēng)和秩序。
　　8.11 醫(yī)療急救服務(wù)
　　8.11.1 醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧?kù)o。
　　8.11.2 醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
　　8.11.3 堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。
　　8.11.4 場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。

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