中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)
客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第四篇客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第十一章客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條清潔客房或進行簡單客房維修時,應(yīng)選擇在客人外出時進行,并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份,等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當著客人清潔客房,應(yīng)盡量避免打擾客人,并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時,應(yīng)尊重客人隱私和住宿習慣,不翻看客人的文件,不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。
第七十四條飯店裝修或維修客房時,應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉,感謝客人的理解和支持,并及時為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈,維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩,盡量不影響客人休息。給客人造成不便時,應(yīng)主動向客人致歉。維修時,宜使用維修專用物品和設(shè)備,不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條維修完畢,維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾,及時通知客房部整理客房,使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)及時回訪客人,對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù),遵守承諾,按時送還。
第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時,客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣,并按時送還,按規(guī)定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條客人租借用品時,飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品,應(yīng)主動提供建議,盡量幫助客人解決問題。
第八十條提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時,應(yīng)尊重客人的需求和偏好,按時將有免費標志的飲品送至客房。
第十三章客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條送餐車應(yīng)干凈整潔,符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活,推動方便,無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配,干凈、整齊、完好。
第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢,??腿擞貌陀淇臁?
第八十三條送餐時,如遇客人著裝不整,送餐員應(yīng)在門外等候,等客人穿好衣服后再進房送餐。
第十四章公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候,適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時,應(yīng)向客人致歉。客人離開時,服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。
第八十五條清潔公共區(qū)域時,服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài),步履輕盈,動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作,禮貌問候,禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時,清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條使用清潔設(shè)備時,服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好,不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人,提拿方式安全、得當,并符合禮儀規(guī)范。
第十五章特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條住店客人生病時,飯店應(yīng)派人及時探訪,應(yīng)真誠詢問客人狀況,按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間,盡量不打擾客人休息。
第八十八條客人財物在客房內(nèi)丟失時,飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場,安撫客人,表示同情,及時為客人提供幫助,并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條客人損壞飯店物品時,飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場,首先查看客人是否受傷,然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品,查明物品損壞原因,根據(jù)實際情況處理索賠事宜,做到索賠有度。
第九十條員工損壞客人物品時,飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場,賠禮道歉,安撫客人,然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后,應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉,及時與客人協(xié)商賠償事宜,跟蹤處理結(jié)果。
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