前言

    本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

    本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。

    本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。

    本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。

    總則

    第一條為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。

    第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

    第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

    第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

    第一篇基本禮儀規(guī)范

    第一章儀表規(guī)范

    第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

    第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

    第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

    第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

    第九條飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

    第十條飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

    第十一條飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

    第十二條從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章儀態(tài)規(guī)范第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

    第十四條飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

    第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

    第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

    第十七條飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

    第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

    第十九條飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章見面常用禮儀規(guī)范

    第二十條飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

    第二十一條飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

    第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

    第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。第四章服務(wù)用語規(guī)范

    第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

    第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

    第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

    第二篇通用服務(wù)禮儀規(guī)范

    第五章對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

    第二十七條飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

    第二十八條接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

    第二十九條飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

    第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

    第三十三條進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

    第三十四條引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)后入先出。

    第三十五條客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

    第六章處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

    第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

    第三十七條接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

    第三十八條當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

    第三十九條當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

    第四十條飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

    第三篇前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

    第七章機場、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范

    第四十一條飯店應(yīng)制作接機、接站標志牌。標志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

    第四十二條接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

    第四十三條見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。

    第四十四條為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。

    第四十五條為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

    第四十六條接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。

    第四十七條接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

    第四十八條與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安?？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。第八章行李服務(wù)禮儀規(guī)范

    第四十九條門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

    第五十條車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。

    第五十一條車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

    第五十二條客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

    第五十三條裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

    第五十四條引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

    第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

    第五十六條引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。

    第五十七條到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

    第五十八條離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

    第五十九條客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

    第九章入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

    第六十條接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

    第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

    第六十二條回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

    第六十三條對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

    第六十五條收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

    第六十六條結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

    第十章總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

    第六十七條話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

    第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

    第六十九條轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

    第七十條轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。

    第七十一條提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

    第七十二條商務(wù)中心提供打印、復印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

    第四篇客房服務(wù)禮儀規(guī)范

    第十一章客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范

    第七十三條清潔客房或進行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。

    第七十四條飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。

    第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。

    第七十六條維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

    第十二章客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范

    第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。

    第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。

    第七十九條客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

    第八十條提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

    第十三章客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

    第八十一條送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

    第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

    第八十三條送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

    第十四章公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

    第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉。客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。

    第八十五條清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。

    第八十六條使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范。

    第十五章特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范

    第八十七條住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

    第八十八條客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

    第八十九條客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

    第九十條員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

    第五篇餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

    第十六章餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

    第九十一條客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

    第九十二條餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。
第九十三條客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

    第九十四條向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

    第九十五條書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

    第十七章餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

    第九十六條廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。

    第九十七條西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。

    第九十八條值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。

    第九十九條擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。

    第一百條所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。

    第一百零一條需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

    第一百零二條服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。

    第一百零三條為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

    第一百零四條客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

    第一百零五條服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

    第一百零六條餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。

    第十八章酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百零七條服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準確記錄，服務(wù)時正確無誤。

    第一百零八條斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

    第一百零九條服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。

    第一百一十條服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應(yīng)使用托盤。

    第一百一十一條調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。

    第一百一十二條服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當著客人的面開瓶并斟倒。

    第十九章明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百一十三條廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

    第一百一十四條制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

    第一百一十五條服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。

    第一百一十六條受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

    第二十章宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百一十七條宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。

    第一百一十八條客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

    第一百一十九條服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

    第二十一章餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百二十條服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。

    第一百二十一條客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

    第一百二十二條結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

    第二十二章特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

    第一百二十四條有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準備。
第一百二十五條如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

    第六篇康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

    第二十三章康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百二十六條見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。

    第一百二十七條更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

    第一百二十八條服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時，服務(wù)員應(yīng)適時回避?？腿烁峦戤?，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。

    第一百二十九條服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

    第一百三十條康樂場所提供飲品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求。

    第二十四章康體服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百三十一條康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。

    第一百三十二條服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。

    第一百三十三條服務(wù)員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。

    第一百三十四條健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準確稱呼?？偷男彰?。

    第一百三十五條指導客人訓練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。

    第一百三十六條服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。

    第二十五章娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百三十七條客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。

    第一百三十八條客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導操作方法，介紹游戲規(guī)則。

    第一百三十九條游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。

    第一百四十條在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)。

    第一百四十一條服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。

    第一百四十二條在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。

    第七篇其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范

    第二十六章會議服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百四十三條服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

    第一百四十四條重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。

    第一百四十五條服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。

    第一百四十六條會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

    第一百四十七條會場衣帽間應(yīng)有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。

    第一百四十八條會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

    第一百四十九條飯店應(yīng)為客人提供車輛進出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。

    第二十七章營銷服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百五十條飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應(yīng)認真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

    第一百五十一條宴請客戶時，應(yīng)提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應(yīng)尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。

    第一百五十二條帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時，應(yīng)實事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀。

    第一百五十三條營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。

    第一百五十四條營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。
第一百五十五條接待大型旅游團隊時，負責協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營銷人員，應(yīng)提前做好接待準備工作，及時和領(lǐng)隊、導游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。

    第一百五十六條飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。

    第一百五十七條飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié)。交談時，主方應(yīng)認真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。

    第二十八章商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百五十八條營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務(wù)。

    第一百五十九條為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。

    第一百六十條回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

    第一百六十一條對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。

    第一百六十二條營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。

    第一百六十三條接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。

    第二十九章殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百六十四條問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

    第一百六十五條為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當關(guān)注，走坡路時適當幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

    第一百六十六條引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導者應(yīng)適當關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

    第一百六十七條引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

    第一百六十八條引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

    第一百六十九條給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

    第一百七十條殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

    第三十章其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

    第一百七十一條飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

    第一百七十二條采購員在接待供應(yīng)商時，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應(yīng)將手機調(diào)至靜音，認真傾聽對方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。

    第一百七十三條車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點?？腿说竭_目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。

    第一百七十四條飯店總值班經(jīng)理對客人應(yīng)禮貌熱情，對員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應(yīng)尊重員工勞動成果，應(yīng)為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當。

 

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