前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 210)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司、上海師范大學(xué)旅游學(xué)院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、張海燕、汪黎明、劉莉莉、高峻、吳國(guó)清、張?jiān)?、張晨?/P>

引言

本標(biāo)準(zhǔn)為城市旅游公共服務(wù)基本要求，涉及旅游信息、交通、環(huán)境、安全及行政等。為完善城市旅游服務(wù)功能，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)指導(dǎo)與科學(xué)依據(jù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
 
城市旅游公共服務(wù)基本要求

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市旅游目的地的信息、交通、環(huán)境、安全、行政等公共服務(wù)基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)城市旅游目的地（含直轄市、地級(jí)市以及縣級(jí)市）。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 3096 聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 6766-2010 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T 10001.3 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第3部分：客運(yùn)與貨運(yùn)符號(hào)

GB/T 10001.4 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)

GB/T 10001.5 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第5部分：購(gòu)物符號(hào)

GB/T 18973-2003 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T 26354-2011 旅游信息咨詢(xún)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

LB/T 010－2011 城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

LB/T 012－2011 城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求

3　  術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 6766-2010、GB/T 26354-2011、GB/T 18973-2003、LB/T 012－2011界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1　城市旅游目的地 urban tourist destination

以城市自然景觀、歷史文化、現(xiàn)代建設(shè)成就、商業(yè)街區(qū)和大型節(jié)事等為主要吸引物，能夠吸引一定規(guī)模數(shù)量的旅游者，具有較完善接待服務(wù)設(shè)施的旅游地域綜合體。

3.2　旅游公共服務(wù)  public service for tourist

由政府和其它社會(huì)組織、經(jīng)濟(jì)組織為滿(mǎn)足海內(nèi)外旅游者的共同需求，而提供的基礎(chǔ)性、公益性的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)。

注：旅游公共服務(wù)主要包括旅游信息、旅游交通、旅游環(huán)境、旅游安全、旅游行政等服務(wù)內(nèi)容。

4　 旅游信息服務(wù)

4.1　旅游信息咨詢(xún)服務(wù)中心

4.1.1　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游信息咨詢(xún)服務(wù)中心。

4.1.2　旅游信息咨詢(xún)服務(wù)中心應(yīng)為游客提供現(xiàn)場(chǎng)信息咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)信息咨詢(xún)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)服務(wù)。

4.1.3　現(xiàn)場(chǎng)信息咨詢(xún)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26354-2011的相關(guān)規(guī)定和要求。

4.1.4　應(yīng)開(kāi)通旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)，旅游相關(guān)信息服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足游客要求。

4.1.5　應(yīng)開(kāi)通旅游投訴電話(huà)且保持24 h暢通，負(fù)責(zé)接受游客投訴并及時(shí)通報(bào)相關(guān)主管部門(mén)。

4.2　旅游公共信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

4.2.1　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置城市主要旅游景區(qū)、街區(qū)等地方的旅游交通圖或?qū)驑?biāo)識(shí)；整修時(shí)應(yīng)設(shè)置臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

4.2.2　旅游景區(qū)的交通圖或?qū)驑?biāo)識(shí)應(yīng)包括：景區(qū)名稱(chēng)（中英文對(duì)照）、等級(jí)、公里數(shù)、方向指引等內(nèi)容。

4.2.3　在特色街區(qū)、知名餐飲場(chǎng)所、住宿場(chǎng)所、主要購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所等宜設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

4.2.4　在主要旅游景區(qū)、街區(qū)等入口處應(yīng)設(shè)置景區(qū)全景圖（景區(qū)總平面圖），具體包含：景區(qū)全景地圖，景區(qū)文字介紹，游客須知，景區(qū)相關(guān)信息，景區(qū)服務(wù)電話(huà)。

4.2.5　夜間營(yíng)業(yè)或活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)有夜間導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

4.2.6　城市旅游公共信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.3、GB/T 10001.4和GB/T 10001.5的規(guī)定。

4.2.7　各類(lèi)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合LB/T 012－2011的規(guī)定。

4.3　旅游公共信息網(wǎng)站

4.3.1　城市旅游公共信息網(wǎng)站應(yīng)提供旅游交通、景區(qū)、酒店、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等相關(guān)旅游活動(dòng)信息；提供中文、英語(yǔ)及其他語(yǔ)種等瀏覽服務(wù)。

4.3.2　城市旅游公共信息網(wǎng)站宜提供旅游景區(qū)、住宿、餐飲、交通、娛樂(lè)等相關(guān)旅游活動(dòng)預(yù)約、預(yù)定等服務(wù)。

4.3.3　城市旅游公共信息網(wǎng)站應(yīng)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息、假日旅游市場(chǎng)供需信息、旅游氣象服務(wù)信息、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)信息提示等旅游重要信息。

4.3.4　城市旅游公共信息網(wǎng)站數(shù)據(jù)資料應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)性、權(quán)威性、全面性。

5　旅游交通服務(wù) 

5.1　可進(jìn)入性

5.1.1　出入城市交通應(yīng)安全可靠、設(shè)施完善、可進(jìn)入性良好，能滿(mǎn)足游客出行需要。
 
5.1.2　城市出入口環(huán)境應(yīng)與城市景觀相協(xié)調(diào)，主要景區(qū)、街區(qū)應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的旅游專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)、公交車(chē)站點(diǎn)或船舶碼頭。

5.1.3　旅游專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)、公交車(chē)站點(diǎn)或船舶碼頭應(yīng)布局合理、配置齊全，能滿(mǎn)足城市接待容量要求。

5.2　城市旅游交通

5.2.1　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置出租車(chē)、自駕車(chē)及旅游車(chē)輛等所需停車(chē)場(chǎng)與相關(guān)設(shè)施。

5.2.2　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游專(zhuān)線(xiàn)車(chē)、旅游觀光車(chē)等所需的停靠點(diǎn)與相關(guān)設(shè)施。

5.2.3　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置自行車(chē)所需的?？奎c(diǎn)與相關(guān)設(shè)施。

5.2.4　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)計(jì)城市公交線(xiàn)路、設(shè)置停車(chē)站點(diǎn)，明確班次時(shí)間，滿(mǎn)足自助游需求。

5.2.5　城市水上旅游區(qū)域應(yīng)提供郵輪、游船、游艇等所需的?？看a頭與相關(guān)設(shè)施。

5.3　旅游集散中心

5.3.1　在城市旅游活動(dòng)場(chǎng)所、交通樞紐等游客相對(duì)密集地方，宜設(shè)置旅游集散中心。

5.3.2　在條件允許的情況下，應(yīng)開(kāi)通城市通往臨近城鎮(zhèn)和主要旅游景區(qū)的“旅游專(zhuān)線(xiàn)車(chē)”。

5.3.3　旅游集散中心周邊道路或人流節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)置旅游集散中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；旅游集散中心應(yīng)有周邊交通道路指向標(biāo)志。

5.3.4　旅游集散中心布局合理，功能齊全，結(jié)構(gòu)設(shè)施及服務(wù)要求應(yīng)符合LB/T 010－2011要求。

5.3.5　旅游集散中心應(yīng)建立具有一級(jí)域名的網(wǎng)站，可供在線(xiàn)預(yù)訂和支付等功能。

5.3.6　旅游集散中心應(yīng)設(shè)有咨詢(xún)接待服務(wù)臺(tái)和旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)（架），為游客提供旅行、游覽等方面的圖文資料。

5.3.7　旅游集散中心應(yīng)設(shè)有接待服務(wù)臺(tái)與電話(huà)，受理投訴、意見(jiàn)等相關(guān)事宜。

6　旅游環(huán)境服務(wù)

6.1　自然環(huán)境

6.1.1　在城市旅游活動(dòng)場(chǎng)所、交通樞紐等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)保證環(huán)境整潔。

6.1.2　城市建成區(qū)噪音平均值應(yīng)達(dá)到GB 3096的具體要求。

6.1.3　空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB 3095的具體要求。

6.1.4　建成區(qū)綠化覆蓋率應(yīng)大于20%。

6.1.5　城市環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)大于或等于98％。

6.1.6　城市清掃保潔率應(yīng)達(dá)到100％。

6.2　休閑環(huán)境

6.2.1　在城市旅游活動(dòng)場(chǎng)所、交通樞紐等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置公共游憩區(qū)、特色街區(qū)、游覽自行車(chē)道、觀光步行道和休閑座椅等公共休閑和游覽接待設(shè)施。

6.2.2　城市應(yīng)常年提供內(nèi)容健康、有地方文化特色的文化娛樂(lè)活動(dòng)。

6.2.3　城市公園、博物館、紀(jì)念館、圖書(shū)館、公共體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館等文化娛樂(lè)設(shè)施及場(chǎng)所，應(yīng)定期免費(fèi)向游客及公眾開(kāi)放。

6.2.4　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)提供殘障人、老年人、兒童等使用的無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備。

6.3　市場(chǎng)環(huán)境

6.3.1　旅游市場(chǎng)應(yīng)規(guī)范有序，旅游企業(yè)應(yīng)誠(chéng)信待客、服務(wù)規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)。

6.3.2　旅游企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)持證上崗、規(guī)范服務(wù)；宜設(shè)置國(guó)家旅游局推行的推薦標(biāo)志。

6.3.3　旅游產(chǎn)品類(lèi)型多樣，適合不同層次游客需求。

6.3.4　應(yīng)為游客提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的支付環(huán)境。

6.4　衛(wèi)生環(huán)境

6.4.1　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置旅游廁所，數(shù)量與布局設(shè)置科學(xué)合理。

6.4.2　城市旅游廁所服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合 GB/T 18973-2003的相關(guān)規(guī)定和要求。

6.4.3　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)置垃圾分類(lèi)收集箱，數(shù)量與布局設(shè)置科學(xué)合理。

7　旅游安全服務(wù)

7.1　應(yīng)健全旅游突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，包括：建立旅游安全信息網(wǎng)絡(luò)，執(zhí)行事件信息通報(bào)和發(fā)布制度，完善安全控制和應(yīng)急救治體系等。

7.2　應(yīng)設(shè)置緊急救援機(jī)構(gòu)并公布緊急救援電話(huà)號(hào)碼，有救助海內(nèi)外游客的銜接服務(wù)與專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。

7.3　在城市交通樞紐、旅游活動(dòng)場(chǎng)所等游客相對(duì)密集地方，應(yīng)設(shè)專(zhuān)職安全保衛(wèi)人員與醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。

7.4　應(yīng)有處理游客事故、疾病和其他緊急情況的體系和程序，有執(zhí)行重大旅游安全事故發(fā)生后的處理及報(bào)告制度。

7.5　應(yīng)為游客提供可供選擇的保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。

7.6　城市公共交通設(shè)施、游憩設(shè)備以及道路防滑處理、無(wú)障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。

8　旅游行政服務(wù)

8.1　旅游行政管理部門(mén)應(yīng)機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)明確，制度完善。

8.2　有行政執(zhí)法授權(quán)的旅游執(zhí)法隊(duì)伍，應(yīng)依法管理，確保旅游市場(chǎng)健康有序。

8.3　應(yīng)建立旅游與公安、工商等部門(mén)協(xié)調(diào)配合的市場(chǎng)治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)健全。

8.4　應(yīng)建立科學(xué)的旅游統(tǒng)計(jì)制度，旅游和統(tǒng)計(jì)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

8.5　應(yīng)建立旅游價(jià)格監(jiān)督機(jī)制。

8.6　應(yīng)制定政策，鼓勵(lì)和支持旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn)；建立旅游從業(yè)人才信息檔案庫(kù)。

8.7　旅游從業(yè)人員年培訓(xùn)率達(dá)30%，合格率80%以上。

8.8　旅游有效投訴率在2‰以下，旅游投訴結(jié)案率100%。

8.9　城市旅游公共服務(wù)游客滿(mǎn)意度80%以上。

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