這個年過得有些沉重。

我們的視線無法再聚焦到春節(jié)的燈紅霓裳中，取而代之的是一串冰冷而又惶恐的數(shù)字。

對于一線的醫(yī)護人員，我們的尊重溢于言表，再華麗的修辭都無法描述他們的偉大。

在這個草木皆兵的非常時期，泛旅游行業(yè)的從業(yè)工作者無需上到前線去拼刺刀，而這個行業(yè)因這次疫情的影響所承受的巨大打擊與持久的壓力可能遠遠超乎我們的想象。

然而伴隨著這次的疫情，我們看到的是幾乎所有平臺與商家對于停業(yè)的申明，看不到的是背后退款、退票的巨大資金壓力與集中客訴壓力。

更可怕的是，此次疫情何時結束還似乎看不到頭。

我簡單描述一下這次疫情對于商戶與平臺的影響：

1、常規(guī)營業(yè)的影響

對于景區(qū)來說，無法營業(yè)就相當于產品無法售賣。在得不到收入的同時還需要繼續(xù)支出土地（房屋）租金、人員工資與水電費等運營成本。

例如蘇州一家普通的商場兒童樂園，每月固定成本支出就在30萬元~50萬元之間。上海某大型泡湯汗蒸連鎖，這個數(shù)字更是在一個月百萬上下。不僅如此，某些大型景區(qū)商場與合作方可能還會有保底合作，例如二消餐飲、ip版權方等。算上這一類的支出，停業(yè)對商戶造成的影響幾乎每一天都令商戶舉步維艱

2、營銷體系的影響

景區(qū)除了常規(guī)票種，每年不同時期都會釋放出不同類型的特價票。

例如圣誕特價票、春節(jié)特惠票、次卡、月卡等。在泛旅游行業(yè)有個行業(yè)內熟知的市場特點，景區(qū)一年中特價票的銷售總量可能遠遠超過常規(guī)票的總量之和。為了不影響景區(qū)的正常票價體系，特價票一般都會給予“折扣”一個限制條件。

例如：

只能在春節(jié)期間使用

寒假期間六次卡

春節(jié)期間暢玩卡

雙旦特惠半價

一般而言，景區(qū)的特價票都會申明不退不改以保證正價票消費者的權益。然而，本次疫情的影響直接打破了特價票的使用條件。在景區(qū)宣布停業(yè)以后，消費者一定會申請退票，而景區(qū)無奈之下只能進行退票處理。

3、平臺的流水與客訴

如果說景區(qū)看的是利潤，那對于景區(qū)的集合來說，平臺則看的是流水。

本次疫情對于景區(qū)的影響無疑是一網打盡的，那對于泛旅游業(yè)的平臺來說，也就變成了一場無米之炊。

除此之外，因平臺介于景區(qū)與消費者之間，很大程度上還要替景區(qū)承擔相當一部分的客訴問題。一旦客戶在景區(qū)尚未及時制定退款流程之前發(fā)起退款，那平臺就會被夾在其中“里外不是人”。有些以“粉絲”粘性與口碑為根本的平臺甚至需要做出預先墊付退款的決策，造成自身企業(yè)資金池的緊張。

海量的客訴，不停的客服電話鈴聲在顫顫巍巍的旅游人的心跳聲中響起…

今天下午翻看朋友圈時，看到驢媽媽集團CEO王小松先生轉發(fā)了一篇題為《請給旅游人多一秒種耐心吧》的文章到了朋友圈，并且評價了說

“醫(yī)生不容易，旅游人也不容易。”

其中有幾段是這么寫的，我稍微修改了一下，作為本文的結尾：

大災面前

任何談錢的行為都被看做是羞恥

作為一個嚴重依賴人口紅利的行業(yè)

此時此的旅游人

完全喪失了談錢的資格

還要捂著流血的傷口

笑著為每一位游客做好退訂的服務

旅游人可以大義凜然

來自OTA、酒店、航空、旅行社…

所有旅企的聲明都在呼吁

生命第一，安全無價

但是，旅游人也是人

在客訴電話的背后，是成千上萬同樣不知所措的旅游從業(yè)者

面對突如其來的海量咨詢和退訂需求

他們需要多一秒種去處理各種錯綜復雜的關系

多一秒種去安撫驚慌失措的員工

多一秒種去思考用哪一塊紗布堵上流血的窟窿

這個行業(yè)和看天吃飯的農業(yè)何其相似

一場暴風雨后的麥田

可能就造成一個季度的顆粒無收

最后，請給旅游從業(yè)者們一點尊重與多一秒鐘的耐心，抹干眼角的淚水，相信明年一定會更好吧。

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