隨著新型冠狀病毒疫情的發(fā)展，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)自1月21日起，多次升級(jí)免費(fèi)退款保障，其中免費(fèi)退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級(jí)到湖北，再升級(jí)到全國(guó)；免費(fèi)退改的機(jī)票酒店從境內(nèi)升級(jí)到境外，退改涉及訂單的時(shí)間也逐漸延長(zhǎng)。

澎湃新聞（www.thepaper.cn）了解到，目前，多家OTA幾乎全員上陣擔(dān)任客服協(xié)助退改，但有仍有消費(fèi)者反映，客服電話沒(méi)人接，退改進(jìn)度慢等問(wèn)題。此外還有些中小旅行社對(duì)國(guó)際路線的退訂扣款以電子券形式返回，而非現(xiàn)金退還。

針對(duì)這些問(wèn)題，澎湃新聞近日專訪了去哪兒網(wǎng)CEO陳剛。陳剛透露，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺(tái)等整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，而去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個(gè)億。

“旅游業(yè)遇到系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力很弱。在面臨疫情發(fā)展不明朗、市場(chǎng)需求銳減的現(xiàn)實(shí)，沒(méi)有一家企業(yè)可以獨(dú)善其身。”陳剛說(shuō)。

陳剛預(yù)計(jì)，參照2003年非典的情況來(lái)看，之后的三個(gè)月將是整個(gè)行業(yè)企業(yè)需要攜手并肩的煎熬期。

免費(fèi)退票需重建系統(tǒng)，非自愿退款上漲10倍

據(jù)了解，在機(jī)票、住宿、產(chǎn)品等訂單中，機(jī)票的退票情況最為復(fù)雜，涉及金額也更大。

針對(duì)退票速度慢的問(wèn)題，以機(jī)票為例，陳剛向澎湃新聞解釋，從航空公司、代理商到在線旅游平臺(tái)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要重建系統(tǒng)。

其中，由于機(jī)票產(chǎn)業(yè)鏈條是標(biāo)準(zhǔn)化最高的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)楹剿菊呦鄬?duì)穩(wěn)定，買票、退票、改簽都由系統(tǒng)完成。而這一高效的系統(tǒng)是在無(wú)數(shù)次變化、演練中達(dá)成的，正是因?yàn)楦叨茸詣?dòng)化，讓更多用戶對(duì)于退款的期待是秒退。

“但實(shí)際上，在目前的階梯退票收費(fèi)體制下，免費(fèi)退票只有在病退、航班變化等極個(gè)別現(xiàn)象中才會(huì)出現(xiàn)。”陳剛解釋，“特別像病退這樣需要提供憑證審核的特殊退款，從提交到審核再到退款，由于需要人工甄別、審核，往往需要21天至30天的時(shí)間。”

陳剛向澎湃新聞打比方：如果這個(gè)量在一夜之間放大10倍以上，整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生大量的積壓。而從去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)上看，自1月21日開始，整個(gè)退票量就大量上升，在1月24日（除夕），退票量達(dá)到頂峰。

陳剛告訴澎湃新聞，由于非自愿退款的數(shù)量呈幾何式的上漲，免費(fèi)退票的文件與航空公司具體政策錄入之間也存在時(shí)間差，各個(gè)環(huán)節(jié)積壓的量非常大。自第一份文件下發(fā)以來(lái)，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上非自愿退款上漲了10倍以上。

陳剛指出，免費(fèi)退票的實(shí)現(xiàn)，從航空公司、代理商到在線旅游平臺(tái)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要重建退票自助系統(tǒng)，再調(diào)試。“但疫情發(fā)展之快，文件推出得太過(guò)突然，沒(méi)有一家企業(yè)有1分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間。還沒(méi)等航空公司政策完全擬定出來(lái)，大量的退票訂單就已蜂擁而至。”

在這種情況下，大量的退票訂單積壓倒逼整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈在短時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)的建設(shè)。其中首先要解決的，是如何在日常25倍的話務(wù)壓力下一夜之間完成自助退票提交。

陳剛對(duì)此表示，去哪兒網(wǎng)在4天內(nèi)就完成了一次系統(tǒng)重建，此后在新的政策生效前又完成了迭代。

不過(guò)，航司方面，截至目前有47家境外航司也推出了免費(fèi)的政策。這些航司對(duì)起飛日期、城市和出票的GDS（全球機(jī)票分銷系統(tǒng)）都有不同的限制。這相當(dāng)于要針對(duì)不同的航司建立不同的自助退票子系統(tǒng)。

整個(gè)行業(yè)現(xiàn)金流吃緊，去哪兒網(wǎng)已墊資近10億

退款處理慢還有一個(gè)原因是現(xiàn)金流的壓力。

“除了各個(gè)環(huán)節(jié)前期大量積壓需要審核的訂單外，目前整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊。”陳剛表示，“不止平臺(tái)吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，航司、代理商、平臺(tái)都加強(qiáng)了風(fēng)控，為了提升用戶體驗(yàn)的墊資退票被迫中止。”

與此同時(shí)，賺錢的航線票量大幅度減少。

根據(jù)去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)，退票數(shù)量最大的20條航線中，除了北京至三亞的往返航線外，都是像北京至上海、上海至廣州這樣的商務(wù)干線。對(duì)于一些以商旅出行為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象的小代理商而言，疫情爆發(fā)后出票量幾乎為零。

“從2016年起，機(jī)票的代理費(fèi)逐年遞減，現(xiàn)在平均一張機(jī)票的代理收入在9至10元（人民幣，下同）左右，很多代理商在航司未回款之前很難再墊錢為消費(fèi)者退款。”

陳剛向澎湃新聞透露，去哪兒網(wǎng)目前各業(yè)務(wù)條線已經(jīng)為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資近10億元。

“可以說(shuō)，此次疫情對(duì)旅游業(yè)造成了全面的沖擊。”陳剛認(rèn)為，當(dāng)前現(xiàn)金流的桎梏給企業(yè)自身發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。“作為整個(gè)鏈條當(dāng)中的一員，去哪兒網(wǎng)在期盼疫情得到有效控制的同時(shí)，也希望所有的合作伙伴能夠攜起手來(lái)，熬過(guò)疫情發(fā)展最重要的三個(gè)月。”

陳剛認(rèn)為，從“非典”的數(shù)據(jù)上看，疫情超過(guò)3個(gè)月將對(duì)旅游企業(yè)造成生存上的打擊。“這當(dāng)中，企業(yè)不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰(zhàn)，員工的薪資就業(yè)、場(chǎng)地的租金等運(yùn)營(yíng)成本也將給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)的壓力。”

不過(guò)，陳剛指出，“非典”之后，旅游行業(yè)報(bào)復(fù)性的增長(zhǎng)也為身處黑暗的旅游企業(yè)帶來(lái)希望。

“成立于2005年的去哪兒網(wǎng)也正是借助這股增長(zhǎng)成長(zhǎng)到了今天。”陳剛稱，等待光明之前，活下去是線下旅游企業(yè)面對(duì)的首要問(wèn)題。

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