微信不振、手機(jī)不響。這是關(guān)鵬進(jìn)入旅游行業(yè)12年來，沒有電話打擾的春節(jié)。

而他和朋友圈里所有的旅游人一樣，都快憋瘋了。因?yàn)樗麄冎?，安靜，對(duì)旅游業(yè)來說意味著致命。

1月24日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)緊急通知，由于新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情，要求即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日后，包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)也需全面暫停。

其間，各OTA平臺(tái)和民航局等部門發(fā)布通知，會(huì)為用戶免費(fèi)辦理退訂業(yè)務(wù)。此外，攜程還公布了將提供2億重大災(zāi)害保障金，以確保用戶無損退訂的消息。

關(guān)鵬不知道，該消息一出，他的部分同行們正在幾個(gè)300人微信群跟攜程、去哪兒、途牛等OTA平臺(tái)上演了一場(chǎng)“索賠大戲”，甚至有人言辭激烈。

“謝謝你攜程，別把偽善當(dāng)正義。行業(yè)遭遇災(zāi)難的時(shí)候攜程吃著我們供應(yīng)商群體的血肉饅頭做著他的慈善廣告！作為行業(yè)標(biāo)桿請(qǐng)自己掏錢將2億現(xiàn)金捐給疫區(qū)人民！”

“希望去哪兒，攜程真正自己掏錢承擔(dān)，不要跟供應(yīng)商扯皮。”

“去哪兒承擔(dān)50%損失的現(xiàn)金由供應(yīng)商承擔(dān)，平臺(tái)雖承擔(dān)另外的50%，但是以1.2倍廣告推廣費(fèi)的形式，還是在經(jīng)營(yíng)恢復(fù)之后，這也就意味著，損失的另外50%還是繼續(xù)由供應(yīng)商以現(xiàn)金的方式承擔(dān)。這個(gè)方案是羞辱和欺負(fù)供應(yīng)商到家了！好人都讓平臺(tái)去做了！”

雖然還有其他OTA平臺(tái)，但大家的矛頭集體指向了攜程。旅游行業(yè)的供應(yīng)商們希望這個(gè)大平臺(tái)能盡早明確損失制定一些分擔(dān)政策。

停團(tuán)前，關(guān)鵬和團(tuán)隊(duì)為春節(jié)線路已經(jīng)準(zhǔn)備了40多天的時(shí)間?？疾煺{(diào)研、線路整合、后期宣傳，前期成本就有10萬左右。

停團(tuán)后，由于關(guān)鵬主營(yíng)國(guó)內(nèi)B端批發(fā)商的業(yè)務(wù)，會(huì)事先同酒店、交通部門、旅游景點(diǎn)等簽訂協(xié)議并預(yù)先購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目，然后設(shè)計(jì)出不同的包價(jià)旅游產(chǎn)品，通過平臺(tái)銷售給旅客，所以覆蓋面廣較廣。此次退團(tuán)就涉及到國(guó)內(nèi)乘坐飛機(jī)、高鐵和大巴的40多個(gè)團(tuán)隊(duì)，共約2000名游客。

在原本的計(jì)劃中，這次春節(jié)，關(guān)鵬的公司至少能賺20萬左右。隨著疫情的蔓延，旅游業(yè)從武漢地區(qū)業(yè)務(wù)受挫，到后來的逐步縮緊乃至全面停擺，短短一周，關(guān)鵬已經(jīng)賠了大約30萬。這對(duì)于一個(gè)只有十幾個(gè)辦公人員的小旅行社來說，已然是損失慘重。

而這僅僅是開始。

隨著春節(jié)假期臨近尾聲，更大范圍的退款，尚待處理的糾紛，即將噴涌而來。“做好被洗牌的準(zhǔn)備吧”“倡議2月份組團(tuán)社門店免租一個(gè)月或者兩個(gè)月，否則很多小旅行社都撐不下去。”

猶記得17年前，由于受到非典影響，國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年全國(guó)旅游行業(yè)收入損失約為2768億。而旅游業(yè)內(nèi)人士普遍預(yù)測(cè)，考慮到每年旅游收入的不斷增長(zhǎng)，今年新型冠狀病毒對(duì)旅游業(yè)的沖擊相較于非典時(shí)期有過之而無不及。

這致命一劫，身處旅游產(chǎn)業(yè)每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)人，都逃不掉。

“把全國(guó)旅行社架在火上烤？”

在疫情爆發(fā)之后，各大平臺(tái)推出免費(fèi)退改簽的消息，在旅行社從業(yè)者之間炸開了花。

1月23日，攜程、飛豬、馬蜂窩等多家OTA平臺(tái)以及民航局、鐵道部先后宣布，24日零點(diǎn)之后，酒店、機(jī)票、火車票等，均可免費(fèi)辦理退改簽業(yè)務(wù)。

此令一出，原本情緒穩(wěn)定的旅客們也開始向旅行社施壓，紛紛要求無損退還旅費(fèi)。

在某個(gè)旅行社從業(yè)者的微信群里，攜程因?yàn)槭荗TA平臺(tái)中最早推出相關(guān)政策、品牌影響力也大的公司，而成為爭(zhēng)議的中心。

“原本旅客鬧得不厲害，攜程一出免費(fèi)政策就鬧得厲害了。”微信群里的小路說。旅客情緒推向了高潮。如果不免費(fèi)退，有的旅行社就會(huì)遭受旅客的謾罵，被指“大發(fā)國(guó)難財(cái)”。

根據(jù)《旅游法》第六十七條的規(guī)定，遇到“不可抗力”因素而導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行時(shí)，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更時(shí)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

因此，扣除損失后返還旅客，是合情合法的應(yīng)對(duì)措施；而無損免費(fèi)退，則是供應(yīng)商無法承受之重。

“所有同行都在按照政策努力挽損，你非要自己提前發(fā)布（免費(fèi)）退改政策，那不是要了其他旅行社的命嘛！”小路在群里替自己和同行叫屈。

此外，還讓群里的許多供應(yīng)商們感到群情激憤的，是攜程發(fā)布另一則消息：將提供2億元的重大災(zāi)害保障金，以保證旅客費(fèi)用的退還。

在他們看來，要兌現(xiàn)這2億元以及免費(fèi)退改簽的承諾，要么會(huì)利用供應(yīng)商在OTA平臺(tái)的押款，要么會(huì)要求供應(yīng)商來共同承擔(dān)。

押款是怎樣產(chǎn)生的？通常來說，供應(yīng)商將機(jī)票、酒店、門票等產(chǎn)品放到OTA平臺(tái)去售賣，用戶通過平臺(tái)購(gòu)買來享受所有服務(wù)。用戶把錢交付平臺(tái)之后，需與平臺(tái)核實(shí)，并開具發(fā)票，平臺(tái)才能根據(jù)協(xié)議規(guī)定以及發(fā)票的到達(dá)與否，同供應(yīng)商結(jié)款。

關(guān)鵬對(duì)娛樂資本論矩陣號(hào)河豚文旅（ID:hetunwenlv）表示，也許因?yàn)樽约阂?guī)模小，款項(xiàng)不多，一般1-2周就能到賬。而對(duì)于一些做出境游或者需要提前預(yù)定機(jī)位的大旅行社而言，這筆押款或就是一筆不小的數(shù)目，難免擔(dān)驚受怕。

在其他旅游業(yè)的微信群里，有人曬出了OTA平臺(tái)“去哪兒”的一份說明。說明表示，鼓勵(lì)去哪兒商家一起共克時(shí)艱，愿意共擔(dān)的商家，“共擔(dān)部分（定損金額50%）我們將恢復(fù)經(jīng)營(yíng)后，以1.2倍廣告推廣費(fèi)形式返還。”

目前，各OTA平臺(tái)都在積極表示，請(qǐng)供應(yīng)商提供核實(shí)損失的憑證，平臺(tái)將共同承擔(dān)損失。但有人提出，OTA平臺(tái)要求提供的核損憑證，對(duì)于春節(jié)訂單而言，十分復(fù)雜。“春節(jié)的確認(rèn)書是一單一個(gè)，轉(zhuǎn)賬就會(huì)有多單合并轉(zhuǎn)賬，或者分多次支付、月結(jié)以及欠款。這個(gè)沒辦法區(qū)分出來。”微信群里的一位供應(yīng)商說。

也有人在群里表達(dá)了擔(dān)憂：“大家擔(dān)心的就是平臺(tái)對(duì)我們的損失憑證不認(rèn)可，或者我們也提供不出平臺(tái)所需的單據(jù)。”對(duì)于關(guān)系好的供應(yīng)商，游游可能連流水單都沒有留一張，“平臺(tái)要求的酒店費(fèi)用、簽證費(fèi)用的相關(guān)證明，我作為中間商就無法提供。”

核實(shí)損失將是一個(gè)漫長(zhǎng)且充滿不確定因素的過程。他們擔(dān)心，平臺(tái)無法留給他們充足的時(shí)間，而資金鏈一旦斷裂，沒有幾個(gè)旅行社熬得起。“錢在別人手里，拖一下時(shí)間就夠我死的了。”游游說出了供應(yīng)商共同的焦慮。

供應(yīng)商們繼而揣測(cè)，如果拒絕同平臺(tái)共同承擔(dān)損失，可能會(huì)失去同OTA繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)，造成獲客入口和流量的巨大損失；而一旦接受，如果承擔(dān)不起，也會(huì)從此消失。

一位旅行社負(fù)責(zé)人告訴娛樂資本論矩陣號(hào)河豚文旅（ID:hetunwenlv）, 目前他的業(yè)務(wù)，在OTA平臺(tái)的有4成，自己的渠道占6成。據(jù)他所知，很多供應(yīng)商對(duì)OTA平臺(tái)的依賴很大，而他自己預(yù)計(jì)在2020年，業(yè)務(wù)比重也會(huì)逐漸調(diào)換過來。

“目前對(duì)于我所涉獵市場(chǎng)范圍來說，平臺(tái)的線下擴(kuò)張?jiān)絹碓綇V，特別是年輕人對(duì)平臺(tái)的認(rèn)識(shí)也越來越深。所以近一兩年，平臺(tái)還是趨勢(shì)。但是三年或者五年之后，不知道會(huì)咋樣。”

而在另一方面，攜程分別于27日、28日，向全球的合作伙伴致予公開信。

在27日的公開信中，攜程對(duì)核損認(rèn)定中可能出現(xiàn)的困難，對(duì)合作伙伴進(jìn)行了提醒；而在28日的公開信中，攜程針對(duì)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，作出了表態(tài)：

困局之下，1月26日，攜程宣布啟動(dòng)2億元重大災(zāi)害保障金。政策發(fā)布后，很多人問：2億夠嗎？是的，很可能不夠，因?yàn)閿y程有數(shù)以億計(jì)的客戶和數(shù)以百萬計(jì)的供應(yīng)商，這一數(shù)字很可能隨時(shí)疫情的發(fā)展和損失的核定不斷上升。

那么，攜程能為供應(yīng)商承擔(dān)哪些費(fèi)用呢？無法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源，這幾乎涵蓋了供應(yīng)商成本的全部。但攜程也希望供應(yīng)商伙伴能和攜程一起，根據(jù)相關(guān)政策爭(zhēng)取減損，在這一點(diǎn)上，我們應(yīng)該攜起手來，減輕我們共同的損失。

但到底大家損失了多少，至今還是個(gè)巨大的未知數(shù)。由于春節(jié)假期還未結(jié)束，一切都要等復(fù)工之后才會(huì)有結(jié)論。

做出境游業(yè)務(wù)的工作人員潘潘告訴娛樂資本論矩陣號(hào)河豚文旅（ID:hetunwenlv），實(shí)際上，一些平臺(tái)只是對(duì)部分時(shí)間段的部分產(chǎn)品推出了全退舉措，而旅客則認(rèn)為所有產(chǎn)品都應(yīng)該全退。自己的旅行社已經(jīng)為此遭到了大量投訴，以及隨之而來的商務(wù)和法律糾紛。

“哪個(gè)航司的哪個(gè)產(chǎn)品、在什么時(shí)間、能否全退，我們需要每張票去跟航司核實(shí)。這需要全社會(huì)復(fù)工，需要航司盡快落實(shí)政策。”潘潘說，“目前與相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通處于半癱瘓狀態(tài)，公司也在一單一單地給用戶追。”

經(jīng)過一番初步溝通，關(guān)鵬覺得，自己從地接社等各方要回定金的可能性還比較大，“大災(zāi)之下，都能理解。但我跟別的旅行社溝通過，有很多地接的定金是全額不退的。”

一切的答案，都還在焦灼中等待。

“半年的收入，就這么沒了”

一切的慌亂，都是從1月20日開始發(fā)酵的。

“那一天起，因?yàn)檩浾搱?bào)道，開始大面積有客人自行退團(tuán)。”關(guān)鵬告訴娛樂資本論矩陣號(hào)河豚文旅（ID:hetunwenlv）。

23日，除夕前一天，在輿論報(bào)道加強(qiáng)后，關(guān)鵬的旅行社開始主動(dòng)退大巴團(tuán)游客。“游客都表示理解，但也在詢問退款的問題。”由于飛機(jī)、高鐵涉及大交通系統(tǒng)，他暫時(shí)沒有通知這些旅客的退團(tuán)事宜。

23日晚上8點(diǎn)左右，網(wǎng)絡(luò)上開始出現(xiàn)消息，高鐵票從24日零時(shí)開始，不限地區(qū)，可免費(fèi)辦理退票。晚上10點(diǎn)半左右，民航局也隨即發(fā)布公告，也將免費(fèi)辦理退票。

事態(tài)緊迫，關(guān)鵬馬上通知團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，緊急叫停了將于24日除夕當(dāng)天從東營(yíng)飛往上海的一個(gè)旅行團(tuán)。那時(shí)距離航班起飛，僅有10個(gè)小時(shí)。

25日，正月初一，所有旅行社都正式接到了中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布的官方消息，所有的團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)全面暫停。

這一停，意味著關(guān)鵬在2020年的收入，已經(jīng)失去了一半。

“春節(jié)黃金周的生意，意味著旅行社半年的收入來源。”關(guān)鵬說。“現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)，利潤(rùn)點(diǎn)主要靠春節(jié)黃金周、暑期（7月26～8月20日）和十一黃金周三個(gè)節(jié)點(diǎn)，其余時(shí)間幾乎保持收支平衡或者虧損狀態(tài)。”

“而這三個(gè)節(jié)點(diǎn)中，暑期與十一加起來，才能趕上一個(gè)春節(jié)黃金周。這點(diǎn)可能很多人不理解，但是這就是現(xiàn)狀。”

漫長(zhǎng)的旅業(yè)寒冬之后，

春天什么時(shí)候會(huì)來？

根據(jù)非典時(shí)期的前車之鑒，很多旅行社的從業(yè)者判斷，此次旅游業(yè)的寒冬，恐怕至少還得延續(xù)半年。

在微信群里，有人總結(jié)，眼下，旅行社大多有4個(gè)顧慮：

一、當(dāng)前是如何妥善處理退單？

二、接下來是怎么面對(duì)無單？

三、旅行社門店及人員人心不穩(wěn)，OTA為了線下擴(kuò)張，是否會(huì)撬墻角？

四、好不容易熬到市場(chǎng)復(fù)蘇，是否會(huì)陷入和挺過更慘烈的價(jià)格殺？

一位山東的旅行社負(fù)責(zé)人猜測(cè)，撬是肯定的，因?yàn)?ldquo;線下擴(kuò)張就是截取市場(chǎng)大數(shù)據(jù)”。“我覺得本次疫情過后，市場(chǎng)會(huì)復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁，但是價(jià)格戰(zhàn)不可避免，可能會(huì)更慘。這個(gè)難熬的節(jié)點(diǎn)，所有旅游業(yè)都憋瘋了。”

而在這難過的年關(guān)，吃了大虧的旅行社供應(yīng)商們，甚至開始討論今后應(yīng)該如何自建渠道，不再依賴于OTA平臺(tái)。還有人擔(dān)心，在OTA平臺(tái)實(shí)施免費(fèi)退的舉措之后，旅行社自身的客流可能會(huì)有很大一批流向OTA平臺(tái)。

在28日的公開信中，攜程同樣提到了17年前的非典時(shí)期：

回想非典之后，2003年7月，國(guó)家旅游局在青島召開了全國(guó)恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟(jì)座談會(huì)，國(guó)家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關(guān)。

國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行、稅務(wù)總局等有關(guān)部委，相繼出臺(tái)了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對(duì)旅游飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項(xiàng)國(guó)家行政性收費(fèi)和15項(xiàng)政府基金，免征營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財(cái)政政策支持。

其中，減免旅行社收費(fèi)12項(xiàng)、基金10項(xiàng)；飯店收費(fèi)12項(xiàng)、基金10項(xiàng)；旅游車船公司收費(fèi)8項(xiàng)、基金13項(xiàng)。

而如今，爭(zhēng)取國(guó)家補(bǔ)貼度過難關(guān)，也是很多旅行社，乃至全國(guó)受到影響的旅游相關(guān)行業(yè)，最大的訴求。
 

漫長(zhǎng)的旅業(yè)寒冬之后，

春天什么時(shí)候會(huì)來？

根據(jù)非典時(shí)期的前車之鑒，很多旅行社的從業(yè)者判斷，此次旅游業(yè)的寒冬，恐怕至少還得延續(xù)半年。

在微信群里，有人總結(jié)，眼下，旅行社大多有4個(gè)顧慮：

一、當(dāng)前是如何妥善處理退單？

二、接下來是怎么面對(duì)無單？

三、旅行社門店及人員人心不穩(wěn)，OTA為了線下擴(kuò)張，是否會(huì)撬墻角？

四、好不容易熬到市場(chǎng)復(fù)蘇，是否會(huì)陷入和挺過更慘烈的價(jià)格殺？

一位山東的旅行社負(fù)責(zé)人猜測(cè)，撬是肯定的，因?yàn)?ldquo;線下擴(kuò)張就是截取市場(chǎng)大數(shù)據(jù)”。“我覺得本次疫情過后，市場(chǎng)會(huì)復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁，但是價(jià)格戰(zhàn)不可避免，可能會(huì)更慘。這個(gè)難熬的節(jié)點(diǎn)，所有旅游業(yè)都憋瘋了。”

而在這難過的年關(guān)，吃了大虧的旅行社供應(yīng)商們，甚至開始討論今后應(yīng)該如何自建渠道，不再依賴于OTA平臺(tái)。還有人擔(dān)心，在OTA平臺(tái)實(shí)施免費(fèi)退的舉措之后，旅行社自身的客流可能會(huì)有很大一批流向OTA平臺(tái)。

在28日的公開信中，攜程同樣提到了17年前的非典時(shí)期：

回想非典之后，2003年7月，國(guó)家旅游局在青島召開了全國(guó)恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟(jì)座談會(huì)，國(guó)家旅游局將總額23億元的旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關(guān)。

國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行、稅務(wù)總局等有關(guān)部委，相繼出臺(tái)了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，對(duì)旅游飯店、餐飲、娛樂、旅行社、交通等行業(yè)，減免42項(xiàng)國(guó)家行政性收費(fèi)和15項(xiàng)政府基金，免征營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅等稅收，并提供貼息貸款等一系列有力的貨幣財(cái)政政策支持。

其中，減免旅行社收費(fèi)12項(xiàng)、基金10項(xiàng)；飯店收費(fèi)12項(xiàng)、基金10項(xiàng)；旅游車船公司收費(fèi)8項(xiàng)、基金13項(xiàng)。

而如今，爭(zhēng)取國(guó)家補(bǔ)貼度過難關(guān)，也是很多旅行社，乃至全國(guó)受到影響的旅游相關(guān)行業(yè)，最大的訴求。

去年臺(tái)兒莊春節(jié)黃金周接待游客量68.39萬人次，單日營(yíng)業(yè)收入超過1000萬元。臺(tái)兒莊古城旅游集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理黃曉莉?qū)γ襟w表示，今年在籌備臺(tái)兒莊古城大廟會(huì)期間預(yù)計(jì)2020春節(jié)黃金周客流量和收入相較于去年會(huì)有20%的提升，而現(xiàn)在景區(qū)收入零，無論是對(duì)景區(qū)自身還是景區(qū)內(nèi)的商戶都是非常大的損失。

關(guān)鵬認(rèn)為，這次疫情的影響可能會(huì)延伸到五一前后。后續(xù)的預(yù)計(jì)損失可能還有20多萬，主要是人員工資、社保的開支。

“沒有收入，全部是開支。沒有生意的日子，我們會(huì)等上班后與其他幾個(gè)合伙人商議，也會(huì)跟所有員工商議，但承諾不裁員。”

他還是相信，自己捱得過這凜冽寒冬，會(huì)等到那個(gè)山花爛漫，全業(yè)復(fù)蘇的時(shí)刻。

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