北京市著眼于科學發(fā)展和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的需要，確立了“大旅游”發(fā)展理念，提出了建設國際一流旅游城市和把旅游業(yè)打造成重要支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標。5年來，市質(zhì)量技術監(jiān)督局和市旅游委以加強北京市多元化、多層次的旅游綜合接待能力建設為核心，開展了一系列的旅游服務標準化試點工作。

通過試點工作的整體推進，旅游標準化理念已經(jīng)深入人心，并逐步內(nèi)化為實現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、實施規(guī)范化經(jīng)營的自覺行動。但是，由于我國服務行業(yè)標準化起步較晚，對旅游標準化基礎理論研究有限，因此在試點推進過程中難免存在一些問題，特別是存在科學性、適用性有待提升的情況。

認識層面問題及對策

部分試點單位將試點工作視為上級行政主管單位分配的任務，負責人缺乏足夠重視。個別試點單位負責人擔任標準化試點領導小組組長，卻不懂標準、不學標準，對標準化試點工作幾乎不關心、不過問、不了解。實踐證明，標準化工作是一項“一把手”工程，凡是領導有決心的就推進得順利，凡是領導重視的就能調(diào)動一切有利因素把工作做好，凡是領導先學且學深學透的就少走彎路。

部分試點單位忽視試點工作的系統(tǒng)性、專業(yè)性，要求普通員工兼職完成。實際上，只有成立專門的標準化辦公室，抽調(diào)專兼職人員，才能確保這項工作有目標、有方法、有步驟，做到有實施方案、有動員、有落實、有檢查、有專人負責。

試點單位的標準化辦公室通常由2名至3名工作人員組成，承擔整個單位的標準梳理、編制工作。部分試點單位標準化辦公室閉門造車，突擊編寫標準，不調(diào)研、不商討、不評審，不去搜集原有的規(guī)章和規(guī)范，不將文件提交給實際操作部門和操作人員征求意見，沒有做到讓文件幾上幾下，標準嚴重脫離實際。標準取材于各個部門的規(guī)章制度，取材于各項業(yè)務的服務流程和規(guī)范，這是開展標準化工作的重要基礎和條件，只有自下而上，全員參與，才能科學、客觀、全面地完成文件梳理、編制工作，才能真正應用于工作實操。

個別試點單位視標準化工作為一項獨立、臨時的任務，與企業(yè)整體工作及發(fā)展前景毫無關聯(lián)，未將這項工作納入單位年度工作計劃。標準化工作是一項系統(tǒng)工程，對提升企業(yè)的軟實力影響深遠，任何急功近利、重視眼前利益的行為都是短視和不可取的，只有認真領會標準化試點的要求和各階段目標，制定科學的工作計劃，將標準化工作視為企業(yè)管理的一項科學手段，與單位年度工作計劃緊密融合，支撐企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能根據(jù)標準細化責任，改進服務，加強管理，最終實現(xiàn)提升經(jīng)營管理水平和品牌形象的目的。

工作層面問題及對策

開展標準化工作的基礎工作之一是全面收集、匯總并梳理與工作業(yè)務相關的法律法規(guī)及國家、行業(yè)、地方標準。部分試點單位對這項工作重視不夠，出現(xiàn)了引用被廢止法律及標準的情況，令人啼笑皆非。對于法律法規(guī)及國家、行業(yè)、地方標準的收集、匯總工作，絕不是可有可無，而是與企業(yè)標準體系的建立、企業(yè)標準的編制息息相關，是隨后開展各項標準化工作的重要基礎和依據(jù)。

標準文件編制工作看似簡單，實則復雜，簡單是因為各試點單位原來就有較為現(xiàn)成的規(guī)章制度，復雜在于按標準體系框架進行梳理、轉(zhuǎn)化、修訂，需要非常嚴謹。在編寫標準體系文件時，經(jīng)常存在以下問題：一是職責界定模糊，試點單位內(nèi)的各部門各自為戰(zhàn)，缺乏宏觀視角，文件內(nèi)容存在交叉現(xiàn)象;二是單純拿來主義，為省卻對體系結(jié)構(gòu)設計的思考，完全套用照搬其他試點單位現(xiàn)成文件，不考慮適用性;三是簡單轉(zhuǎn)化交差，拘泥于舊有體制的局限，不能在原有文件基礎上進行科學的修訂、補充和完善，應以提升創(chuàng)新為原則，對舊有文件認真改進、細化和提升;四是脫離工作實際，部分試點單位聘請旅游規(guī)劃公司為其編制標準，雖然格式正確、體系構(gòu)建符合要求，但嚴重脫離試點單位實際情況，毫無適用性可言。

對于標準文件的編制，建議參照以下程序：第一，標準化工作小組查閱法律、法規(guī)和國標、行標、地標，梳理各部門現(xiàn)有規(guī)章制度和服務規(guī)范，結(jié)合實際工作情況，進行匯總、篩選和分類，初步形成標準體系;第二，下發(fā)各相關部門，征求意見和建議，對標準及規(guī)范進行修訂、補充和完善;第三，與同行業(yè)、同領域的企業(yè)進行調(diào)研，赴相關企業(yè)考察學習，吸收并采納各企業(yè)的經(jīng)驗和好的做法，保障標準化工作的順利實施;第四，聘請專家進行標準要求、寫法的培訓，聽取專家的意見和建議;第五，標準化工作小組進行文件匯編，投入試運行，并認真了解各部門在使用標準過程中的意見和建議，進行修訂和完善。

部分試點單位不重視對員工的標準化培訓，無培訓計劃、無培訓教材、無簽到、無考核，導致員工對標準化工作缺乏足夠重視，標準被束之高閣，流于形式，寫一套、做一套，“兩張皮”。

為了使標準化培訓有質(zhì)量，有內(nèi)涵，有成效，試點單位應先由人力資源部制定詳細培訓計劃，再由標準化辦公室編寫《標準化知識手冊》等培訓教材，要求各部門利用班前會、集中培訓等多種方式，全面培訓標準文件內(nèi)容，重點培訓崗位工作規(guī)范，此外，標準化辦公室還應制作檢查表，定期對各崗位的培訓情況進行檢查。

為配合標準化工作的開展，試點單位應積極推進內(nèi)外部宣傳工作，營造開展試點的良好氛圍。但有部分試點單位雖然做了大量扎實的工作，卻忽視了宣傳，不僅單位內(nèi)部宣傳不深入，而且忽視了媒體的社會宣傳作用，沒有良好的宣傳效果，達不到內(nèi)練素質(zhì)、外樹形象的目的。

在初步完成了標準體系創(chuàng)建工作后，試點單位應將標準體系運行作為最重要的工作來抓，所謂“天下之事，不難于立法，難于法之必施”。由于試點工作時間安排有限，因此體系運行是各單位試點工作中的短板，普遍存在以下不足：不能深入開展體系培訓，出現(xiàn)有員工培訓不到崗現(xiàn)象，未形成全員培訓的效果;對員工學習和執(zhí)行狀況無檢查，沒有組織必要的抽查和考試;未成立各級督查組，開展公司、部門、班組檢查;對督查人員無培訓，沒有統(tǒng)一的檢查部署和要求;督查無標準及工作計劃，不能體現(xiàn)出標準化工作的制度化管理;未保留督查記錄，不利于對體系的科學性、適宜性、有效性進行分析，不利于標準體系的持續(xù)改進;督查組的糾正和整改意見不明確，特別是應該落實為需要修訂文件的未落實;缺少對體系運行的整體評價，未形成科學、嚴謹、規(guī)范的體系運行報告;未形成體系改進方案，包括修訂文件、再培訓等具體措施，指導體系運行實現(xiàn)持續(xù)改進;對運行實施獎罰不分，不能有效調(diào)動員工貫標的積極性。

針對以上問題，試點單位應注意做好以下工作：認真組織開展好體系培訓，科學制定教案及培訓計劃，力求全員參加、不留死角;組織定期考試及不定期抽查，讓員工始終保持對實施標準的嚴肅態(tài)度及行為準則;成立試點單位級、部門級、班組科隊級檢查組，層層開展檢查，層層抓落實，形成企業(yè)貫標的分級負責制;集中開展督查整治活動，對督查結(jié)果做到有評價、有通報、有獎罰、有改進;督查前，應先制定科學、嚴謹?shù)脑u分標準和計劃，確保督查的權威性和公信度;監(jiān)督檢查應形成記錄，并按時間排序歸檔保存;督查組有權要求所涉及部門制定明確的整改措施，并監(jiān)督該部門實施糾正和重點改進;形成對標準體系運行的整體評價報告，做到有分析、有評價、有結(jié)論;找出存在問題后，立即制訂糾正及預防措施;實行標準體系運行獎懲制度，從上至下，要求有執(zhí)行力、有決心、有成效。

在試點單位完成文件編制、體系建設、體系運行后，應對標準化試點效果開展評估。實踐中，部分試點單位對其重視不夠，主要表現(xiàn)在：未實施游客滿意度統(tǒng)計和對比，缺乏游客投訴統(tǒng)計和分析，不重視收集在試點期間通過強化管理、提升服務，單位所獲得的各項榮譽和表彰，拒絕對外交流、保守自閉、忽視總結(jié)經(jīng)驗與提升認識。

科學評估試點工作成效最重要的依據(jù)是顧客的評價，因此游客滿意度統(tǒng)計與分析在標準化工作中不可或缺。因為試點工作最終目的是實現(xiàn)游客滿意度的提升，游客滿意是評價試點單位服務質(zhì)量提升的唯一標準。

技術層面問題及對策

標準化導則是企業(yè)開展標準化工作的總則和綱領，部分試點單位在進行文件編制時，忽視了導則的編制，或者編制的導則有明顯的內(nèi)容缺失。按照國家標準要求，導則必須包含有兩個方面的基本內(nèi)容――標準化管理規(guī)范、企業(yè)標準管理規(guī)范。

標準體系建設的核心是設置科學、合理、實用的體系結(jié)構(gòu)，由于此項工作具有一定的專業(yè)性，試點單位普遍反映有畏難情緒，感到工作很吃力，表現(xiàn)為：體系結(jié)構(gòu)設置不清晰，個別試點單位沒有完整、清晰的體系結(jié)構(gòu)圖，無體系、子體系設置說明;體系涵蓋范圍不全面，出現(xiàn)有體系未涵蓋的管理、服務事項;對體系設置的歸屬有誤，主要體現(xiàn)在對有些管理、服務事項是歸屬服務保障體系還是服務提供體系判斷不清;不敢對《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》(GB/T 24421.2―2009)的體系設置作刪減或擴充，導致體系設置脫離實際;通用基礎標準與服務保障、服務提供標準脫節(jié)，比如術語、標志等前后使用不一;企業(yè)標準體系與ISO9001、ISO14000、ISO18000體系做不到相互兼容;標準體系設置未能突出行業(yè)特點，管控重點不明確;錯將《崗位手冊》做成了崗位描述。

針對以上體系建設難點，試點單位應重點做好以下幾點工作：首先應結(jié)合行業(yè)特點和試點單位實際，去搭建標準體系結(jié)構(gòu)，參考國家標準給出的體系框架，對體系設置進行取舍、合并或拆分;標準體系應涵蓋所有管理和業(yè)務，100%覆蓋所有崗位，100%覆蓋所有事項，使之形成“事事有標準、事事有人管、事事有考核”的企業(yè)管理機制;認真研習服務保障與服務提供內(nèi)涵，結(jié)合北京市旅游標準化試點培訓講座內(nèi)容，對重點和難點反復思考、推一反三;結(jié)合企業(yè)實際，適當對《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》(GB/T 24421.2―2009)設置進行創(chuàng)新，適當做出合并、刪減或擴充，最大限度地體現(xiàn)體系設置的適宜性、有效性和可操作性;通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，通用基礎標準體系對標準的描述，應與這些標準在服務保障、服務提供中的應用保持一致，形而上學的標準無需列入;盡量做到與ISO管理體系的兼容，因為企業(yè)標準體系是各類管理和服務體系的融合體，應與各類體系做到兼容，而不應出現(xiàn)有排斥;體系構(gòu)建應充分體現(xiàn)各類業(yè)態(tài)的特點，如旅行社業(yè)應設置有采購管理標準;酒店業(yè)應認真細化防范火災的管理及應急措施;景區(qū)業(yè)應更加注重環(huán)境保護和節(jié)約資源;《崗位手冊》的描述源于通用基礎、服務保障、服務提供三項體系內(nèi)的標準，其內(nèi)容不宜超越體系文件。

企業(yè)標準編制的好壞是企業(yè)標準化成敗的關鍵，脫離實際的標準、無法操作的標準、要求過低的標準，都會給試點工作帶來負面影響。從部分試點單位實踐過程看，往往存在以下薄弱環(huán)節(jié)：做到的沒有寫，即服務提供事項涵蓋不全面;寫了的沒人做，即由于服務接口不清晰，導致適用不明確;缺失運行管理規(guī)范，不清楚運行管理指的是什么，其內(nèi)涵、作用如何;缺失服務規(guī)范，只有流程，沒有對服務水準做出要求;缺失服務提供規(guī)范，只規(guī)定了服務要求，沒有規(guī)定操作方法和流程;缺失質(zhì)量控制規(guī)范，缺少對服務質(zhì)量的監(jiān)控措施;缺失對具體服務的應急管理，如有些旅行社只有籠統(tǒng)、含糊的應急預案，而沒有對各類突發(fā)問題，如客人走失、財物被盜、證件丟失、人身意外、突發(fā)疾病、交通事故的應急措施;不能量化服務評價，缺少服務質(zhì)量統(tǒng)計標準。

以上種種缺陷都在不同程度上制約了企業(yè)標準的科學性、適宜性和實用性，給企業(yè)標準化工作造成了不良影響，因此在編制企業(yè)標準方面要注意學習和吸收先進的管理理念和科學有效的管理方法，要注重總結(jié)本企業(yè)行之有效的管理經(jīng)驗加以提煉和升華，要注意企業(yè)標準與國家和行業(yè)標準的銜接做到相互對應，要突出行業(yè)特色和本企業(yè)特點使之具有鮮明的針對性，要對引領行業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有突出的示范性。

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